5 etapas para melhorar seu atendimento ao cliente usando o Twitter: examinador de mídia social

Seus clientes usam o Twitter para fazer perguntas e solicitar suporte?

Precisa de uma maneira melhor de gerenciar seu suporte ao Twitter?

Seguindo as etapas neste artigo, você proporcionará uma experiência de atendimento ao cliente superior no Twitter.

Neste artigo, você descubra como criar um processo melhor de atendimento ao cliente do Twitter para sua empresa.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Nº 1: Criar políticas internas e externas

Crie duas políticas: uma para esclarecer o que se espera da equipe interna, e o outro para abordar as expectativas do cliente e como garantir que suas preocupações sejam ouvidas. Algumas das principais considerações e perguntas a serem respondidas incluem:

Qual é a jornada quando as pessoas tweetam sobre você ou sua marca?

Pense em toda a jornada do tweet à resposta e depois à ação. Sem alguém monitorando constantemente o Twitter, pode ser muito fácil perder tweets enviados para sua marca.

Como você responderá e o que dirá?

Atendimento ao Cliente pode ser complicado. Freqüentemente, os tweets são enviados a partir de estados intensos de emoção. Antes de reagir, defina uma política interna para que os membros da equipe Descreva como reagir a quaisquer tweets urgentes, que tenham um assunto delicado ou envolvam uma reclamação.

Decida se deseja discutir as preocupações do cliente no Twitter ou colocá-los offline. Os ajustes do Twitter em seu mensagem direta plataforma significa que você pode escolha permitir que qualquer pessoa envie uma mensagem direta para você, mesmo quando vocês não estão seguindo um ao outro. Este recurso está desativado por padrão, mas você pode ligue-o nas configurações de segurança e privacidade. Essa é uma ótima maneira de permitir que os clientes entrem em contato de uma forma mais privada.

Em segundo lugar, o Twitter agora permite a criação de links profundos dentro dos tweets. Isso permite que você incorpore apelos à ação, como “Envie uma mensagem privada”. Ao oferecer isso em um discurso, os usuários podem alternar perfeitamente entre tweets regulares, menções e mensagens privadas. O atendimento ao cliente é mais onipresente.

Por último, pode ser difícil elaborar a resposta perfeita do atendimento ao cliente em 140 caracteres. Muitas marcas e empresas usam ferramentas que permitem vincular a tweets mais longos. Para os clientes, no entanto, isso atrapalha a experiência de permanecer no Twitter para lidar com o problema.

Uma maneira de contornar o limite de 140 caracteres é para use um Twitter simples hackear que permite vincular uma série de respostas. Uma vez que você escreva um tweet, clique em Responder para aquele tweet, remova seu identificador do Twitter que aparece automaticamente (você não precisa), e digite a segunda resposta.

Quando os usuários clicam em um dos tweets ou escolhem Exibir conversa, eles verão a sequência de respostas. Em seguida, a conversa é iniciada e você não precisa ir para mensagens privadas ou outra ferramenta para contornar o limite de caracteres. Este é um ótimo hack do Twitter para atendimento ao cliente, onde geralmente você precisa de mais espaço para cuidar de seu cliente.

Qual é a sua política externa?

Por melhor que seja colocar todos os membros de sua equipe em sintonia com o atendimento ao cliente, é importante informar seus clientes para que eles saibam o que esperar. Se o seu Twitter é respondido o tempo todo, ótimo!

No entanto, você também pode defina o horário de funcionamento em que sua equipe possa responder rapidamente a consultas no Twitter, e depois adicione esta informação à sua biografia do Twitter ou como um tweet fixado. Dessa forma, os clientes sabem onde se dirigir a qualquer hora do dia e têm a opção de qualquer comunicação de alta prioridade.

Nº 2: Atribuir a responsabilidade da função

De quem é o trabalho de gerenciar seu Atendimento ao Cliente conectados? Se a responsabilidade recair sobre apenas uma pessoa, é bastante fácil. No entanto, se houver vários defensores de atendimento ao cliente para sua marca, ou se o número mudar nos finais de semana e feriados, você precisará de uma estrutura para áreas de responsabilidade.

Você pode use uma agenda ou planilha do Google para atribuir responsabilidades e mostrar quem está no comando e quando. Você pode aprimorá-lo usando codificação por cores ou um sistema de marcação. Se vocês usar uma ferramenta de atendimento ao cliente, é ainda mais fácil. Você pode atribuir tweets e dias em que membros específicos da equipe são responsáveis ​​por sua conta.

Para algumas marcas, isso também significa que você pode adicione um elemento de personalidade aos tweets e respostas, para que seus clientes saibam quem está por trás das atualizações. Você pode inclua um nome ou iniciais ou mesmo mencione em sua biografia os nomes dos campeões de atendimento ao cliente seus clientes serão expostos.

Nº 3: Crie um fluxograma para atenção de entrada

A PR crise é a última coisa que você deseja no Twitter. Ao mesmo tempo, porém, você não deve ter medo de conversar e interagir com seus clientes e seguidores. Muitos usuários do Twitter com muitos seguidores citam conversar e interagir com seus seguidores como uma forma de crescer e ganhar atenção.

A atenção receptora pode ser ótima para exposição e oportunidade, mas apenas quando tratada da maneira certa. Isso significa que você precisa definir o tom de como deseja que sua atenção interna seja tratada e garantir que todos estejam na mesma página.

Por exemplo, você retuíta cada pessoa que compartilha um artigo, citação ou imagem que você criou? Você os agradece pessoalmente? Ou você mostra apreço com um simples curtir? Estabeleça regras simples para gerenciar e responder à atenção interna e depois certifique-se de que todos os membros da equipe com acesso à sua conta de mídia social saibam como ela deve funcionar.

Você pode crie um modelo simples para exibir em seu escritório ou como um documento do Google.

Nº 4: Configurar modelos de resposta

Assim como o serviço de atendimento ao cliente por e-mail, suas respostas no Twitter podem ser repetitivas. Para economizar minutos (e possivelmente horas) ao longo do tempo, coletar as informações, respostas ou feedback associado mais comumente necessários para agrupar rapidamente suas respostas de atendimento ao cliente.

Você pode crie este modelo em uma planilha do Google ou ferramenta semelhante. Isso dá à sua equipe acesso rápido às respostas que podem ser copiadas e coladas no Twitter ou na ferramenta de monitoramento de mídia social.

Uma dica para tornar sua planilha do Google mais amigável ao Twitter é para use a fórmula de contagem de caracteres. Ao lado da coluna que contém seus tweets pré-criados, insira a fórmula = len (B2) (mude o 'B2' para o número do celular em que sua resposta de tweet está). Depois de inserido, ele calculará quantos caracteres existem nessa célula, ajudando a garantir que haja menos de 140.

Lembre-se também de que você precisará inserir o identificador do usuário a quem está respondendo. A contagem máxima de caracteres para um identificador do Twitter é 15, então se você permitir 15 caracteres mais um espaço para a alça, isso deixa 124 caracteres dos 140 originais para criar sua mensagem. Felizmente, a maioria dos identificadores de usuário contém menos de 15 caracteres, então deixe espaço para seus usuários adicionarem um RT ou mesmo MT (tweet modificado) se eles desejam compartilhar sua resposta.

Nº 5: Alcance clientes e clientes em potencial igualmente

Parte do ótimo atendimento ao cliente é fazer com que seus clientes se sintam bem! Use o Twitter para apoiar publicamente seus clientes e fazer com que se sintam especiais.

Faça uma lista do Twitter de clientes que estão no Twitter. Se precisar de ajuda para encontrar suas alças, você pode use uma ferramenta como Clearbit para ajudar a rastreá-los. Em seguida, percorra a lista para encontre perguntas, artigos ou conversas das quais você pode participar com o seu público. Onde você pode, compartilhe artigos ou serviços de seus clientes para mostrar que você é tão leal a eles quanto eles são a você.

Para encontrar adicional clientes semelhante aos seus clientes, escolha a ferramenta Quem Seguir no Twitter, que gera uma lista de clientes semelhante à sua. Depois de selecionados, defenda-os também. Você também pode use a pesquisa do Twitter para segmentar clientes em seu nicho por palavras-chave em sua biografia. Por exemplo, se o seu público tem muitos fãs de música rock, procure na barra de ferramentas do Twitter por “música rock” e selecione Mais opções e contas.

Você pode usar Pesquisa Avançada no Twitter para encontrar clientes que podem estar indiretamente falando sobre sua marca ou descobrir uma área em que você pode contribuir. Pense nas palavras-chave que as pessoas podem usar ao falar sobre uma área de interesse que você pode usar para construir relacionamento. Você poderia até use o operador de pesquisa do Twitter “OR” para construir um conjunto maior de tweets.

Por exemplo, "monitoramento de mídia social" OU "adoro mídia social" OU "pergunta sobre mídia social" selecionaria um feed de defensores da marca que são apaixonados por mídia social e com quem você poderia envolver com. Basta lembrar os três Cs de ouro: atendimento ao cliente, conexão (personalizada) e colaboração. Estes vão certifique-se de que você está dando algo em troca ao seu cliente e não apenas vendendo.

A trilha de tweets abaixo é um ótimo exemplo de como uma empresa usou a pesquisa do Twitter para surpreender e encantar seu público. Ao criar uma pesquisa no Twitter que procurava a palavra "alemão" ou talvez "consultar" e "alemão", o A embaixada alemã em Londres apresentou uma resposta divertida, oportuna e personalizada para ajudar a se conectar com o usuário.

Conclusão

Oferecer um ótimo atendimento ao cliente no Twitter (ou em qualquer outro canal de mídia social) nem sempre é fácil, mas continua sendo essencial para o arsenal de sua marca quando se trata de manter seus clientes e clientes feliz. Ter sucesso significa criar uma política interna e externa clara para sua empresa, proporcionando orientação clara para os clientes, e usando o canal como uma forma de monitorar e responder ao recebimento atenção. Tudo com 140 caracteres, é claro!

Com a estratégia certa em vigor, seu feed do Twitter pode se tornar um meio poderoso de ganhar novos clientes e impressionar os existentes.

O que você acha? Você acha o atendimento ao cliente no Twitter complicado? Quais estratégias sua empresa usa? Compartilhe sua opinião nos comentários abaixo!