Como usar o Instagram para atendimento ao cliente: examinador de mídia social

Seus clientes estão no Instagram? Quer saber como usar o Instagram para atendimento ao cliente?

Neste artigo, você descobrirá cinco dicas para melhorar seu atendimento ao cliente no Instagram.

Nº 1: adicione informações de contato do atendimento ao cliente à sua biografia do Instagram

Os consumidores perderão a confiança ou o interesse em um negócio se suas perguntas forem ignoradas, portanto, certifique-se de dizer a eles que fornece atendimento ao cliente no aplicativo no Instagram. Coloque essas informações em sua biografia do Instagram porque é a primeira coisa que os visitantes verão em seu perfil.

Em nós. Na biografia da Society Apparel, eles dizem aos usuários como contatá-los no aplicativo para atendimento ao cliente.

Se sua empresa não oferece atendimento ao cliente no Instagram, é importante informar aos usuários do Instagram e fornecer opções alternativas. Veja como a Ryanair faz isso em sua biografia:

A maioria dos clientes deseja obter respostas na plataforma onde fazem suas perguntas. No entanto, apenas algumas empresas fornecem atendimento ao cliente no Instagram, então pode levar horas, dias ou até semanas para que as pessoas tenham uma resposta. Nem todos os clientes estão dispostos a aguardar uma resposta e, portanto, buscarão outras opções de contato. Para satisfazer as necessidades de seus clientes e fornecer uma experiência omnichannel ao cliente, é uma boa ideia fornecer várias opções de contato no Instagram.

Com uma conta empresarial do Instagram, você pode adicionar botões de ação do Instagram ao seu perfil para facilitar o contato das pessoas com você. Esses botões aparecem logo abaixo da seção de bio.

J.Crew permite que usuários do Instagram enviem mensagens diretas (DMs) e oferece seu endereço de e-mail e número de telefone como opções alternativas de contato.

Nº 2: Soluções de perguntas frequentes sobre recursos em álbuns de destaque do Instagram

Nem todos os clientes procuram o suporte ao cliente quando têm um problema e preferem encontrar uma solução para o problema eles mesmos. É por isso que é útil fornecer opções de autoatendimento em sua conta do Instagram.

Uma opção é criar Destaques da história do Instagram para perguntas frequentes. Com uma vida útil curta de 24 horas, as histórias do Instagram não entopem seu feed com conteúdo e o recurso de destaques permite que você salve o conteúdo da história permanentemente em seu perfil. Você pode reunir várias histórias em um álbum de destaques de FAQ que seu público pode ver quando quiser.

A tatuadora Kate Memphis regularmente recebe perguntas sobre seu trabalho, então ela criou um álbum de destaques de FAQ para histórias relevantes. Ela chama a atenção para este álbum de destaques em sua biografia para que os usuários possam resolver problemas de serviço por conta própria, se quiserem.

Se você vende uma variedade de produtos, pode criar vários álbuns de perguntas frequentes para seus best-sellers, como BaliBody fez aqui.

Os destaques da história do Instagram aparecem abaixo da seção de biografia do seu perfil, então é fácil para os visitantes e seguidores do Instagram procurarem soluções para seus problemas.

Nº 3: configurar respostas rápidas do Instagram para mensagens diretas

Quando os consumidores entram em contato com consultas de atendimento ao cliente por meio de DMs do Instagram, você provavelmente está respondendo muitas das mesmas perguntas repetidamente. Digitar a mesma resposta para cada cliente pode levar muito tempo, por isso é útil configurar respostas rápidas do Instagram para as perguntas mais frequentes.

Depois de conhecer os pontos fracos de seus clientes, crie uma lista de respostas rápidas para sua conta. Então, quando você receber uma pergunta comum em um DM do Instagram, basta escolher a resposta rápida apropriada para responder a esse cliente. Confira este artigo para aprender como configurar respostas rápidas do Instagram.

Nº 4: ative as notificações do Instagram para monitorar as menções à marca

Ao compartilhar feedback de clientes no Instagram, nem todos os clientes visitarão o perfil de sua empresa para compartilhar suas experiências e muitos provavelmente nem seguem você. Como você não recebe notificações sobre essas menções, pode perder essas conversas. Receber comentários negativos que você não conhece pode prejudicar a reputação da sua marca e fazer com que os clientes menos confiem em você.

Se você usa o Instagram para atendimento ao cliente social, é importante monitorar as menções à marca para saber o que seus clientes estão dizendo a seus seguidores sobre seus produtos ou serviços. Se você tiver um grande número de menções para gerenciar, pode ser necessário recorrer a ferramentas de terceiros para obter ajuda. Há uma variedade de ferramentas de monitoramento de mídia social no mercado para que cada empresa possa encontrar uma solução adequada ao seu orçamento.

Lembre-se de que o tempo de resposta do cliente é importante. Se o seu público no Instagram não obtiver respostas oportunas de você, eles podem mudar para um concorrente para sua próxima compra. É por isso que você também deseja configurar notificações push para ser notificado sobre todos os comentários, DMs e menções à marca que receber.

Você define isso nas configurações da sua conta. Vá para o seu perfil e toque no ícone de três linhas no canto superior direito. Em seguida, no menu pop-up, selecione Configurações.

Na tela de configurações, toque em Notificações, que revelará uma variedade de opções de notificação push para escolher. Navegue por essas configurações para habilitar as notificações que deseja receber para sua conta do Instagram.

Gerenciar comentários do cliente de forma transparente

Quando sua empresa responde aos comentários dos clientes no Instagram, tenha em mente que a transparência é um componente chave para a satisfação do cliente. Em um estudo de pesquisa de mercado de Pure Branding, 73% dos entrevistados alegou que é mais provável ou muito provável que paguem a mais por produtos de empresas mais transparentes. Ser mais aberto sobre seus produtos e recursos é uma maneira comprovada de atender clientes em potencial e clientes existentes.

No exemplo abaixo, Keepcup responde à pergunta de um cliente no Instagram sugerindo um produto alternativo que pode atender melhor às suas necessidades.

Compreender as emoções dos clientes também é importante ao se comunicar com eles no Instagram. Se sua equipe de suporte ao cliente conhece os pontos fracos e as necessidades de seus clientes, é mais provável que eles ofereçam suporte de qualidade e aumentem a satisfação do cliente.

Simplificando, é importante mostrar empatia para com os clientes, como Lululemon faz nesta resposta a um comentário negativo.

Nº 5: Mova as conversas de suporte críticas para um canal privado

Clientes insatisfeitos às vezes compartilham suas experiências em comentários do Instagram. Como os comentários negativos podem obter rapidamente o apoio de outros clientes insatisfeitos, a maioria das empresas responderá prontamente a esses comentários para evitar danos potenciais à sua reputação.

Quando você responde a uma reclamação de um cliente no Instagram, muitas vezes você vai querer levar esta conversa para um canal privado para resolução. Quando os clientes precisam fornecer dados pessoais (endereços de e-mail, números de pedido, etc.) para você resolver o problema, é fundamental proteger seus dados.

Nesta postagem do Instagram, Made.com pede desculpas a um cliente por uma experiência ruim e o incentiva a compartilhar os detalhes do pedido por meio do Instagram DM.

Quanto mais seguidores você tiver no Instagram, mais DMs do Instagram você receberá dos clientes. Portanto, se você tiver um grande número de seguidores, gerenciar sua caixa de entrada do Instagram pode rapidamente se tornar difícil. Nesse caso, a melhor opção pode ser resolver as dúvidas dos clientes por e-mail.

Crie um e-book de Suporte ao Cliente no Instagram

Se você é uma grande marca com uma equipe de atendimento ao cliente ou uma pequena empresa com um único moderador, você precisa ter diretrizes para envolver os clientes no Instagram, para que cada resposta tenha uma voz.

Considere a criação de um e-book de suporte ao cliente do Instagram com informações sobre seus produtos e serviços e outras áreas relevantes de sua empresa. Este guia não só ajudará a treinar sua equipe de suporte ao cliente, mas também permitirá que respondam com mais rapidez e precisão às necessidades do cliente.

Dica Profissional: Quando os consumidores entram em contato com as empresas nas mídias sociais, eles esperam receber uma resposta em 30 minutos. Se você tiver poucos funcionários, considere contratar um moderador de mídia social para acompanhar seus comentários no Instagram, DMs e menções à marca.

Conclusão

A ideia de fornecer atendimento ao cliente social não é nova, pois o número de usuários de mídia social continua a crescer e as pessoas anseiam por comunicação de marca nas plataformas que usam com mais frequência. Se você está se perguntando se deve usar o Instagram para atendimento social ao cliente, aqui estão três razões principais para experimentá-lo.

Primeiro, o Instagram tem 1 bilhão de usuários ativos por mês e 37% da população dos EUA usa a plataforma.

Em segundo lugar, os usuários desejam se comunicar com as marcas no aplicativo. De acordo com o Instagram, 90% dos usuários seguem pelo menos uma marca no aplicativo e 150 milhões de pessoas conversam com uma empresa todos os meses.

Por último, o Instagram tem recursos específicos de negócios, como conversas em grupo em DMs, um Adesivo de pergunta de história do Instagram, links clicáveis, notificações push e muitos outros.

Como ferramenta de compartilhamento de fotos, o Instagram não é o canal de atendimento ao cliente mais óbvio para empresas, mas se você tiver um Presença no Instagram e promova seu negócio na plataforma, você deve estar pronto para lidar com o atendimento ao cliente do Instagram inquéritos.

O que você acha? Você usa o Instagram para atendimento ao cliente social? Qual dessas práticas recomendadas você tentará? Por favor, compartilhe suas idéias nos comentários abaixo.

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