Como obter respeito ao ligar para o suporte ao cliente da AT&T para reclamar sobre o seu iPhone

Essas linhas de suporte ao cliente propositalmente planejadas e semelhantes a labirintos podem parecer realmente desumanas. E quanto mais chamadas uma empresa recebe, mais artificial e frustrante o sistema recebe. Qualquer pessoa que já seja cliente da AT&T já sabe disso. A AT&T é notória por sua problemas de serviço—De chamadas perdidas e pouca cobertura a polêmicas alterações nos planos de dados do iPhone- e questões em andamento como essas. Assim, os telefones tocam 24 horas em seus call centers de atendimento ao cliente.

Dessa forma, conseguir o que você deseja da linha de suporte ao cliente da AT&T pode ser um grande desafio. Esse problema ocorre em parte porque o representante da AT&T tem o dever de seguir um protocolo específico que é do melhor interesse de AT&T's linha de fundo. Mas aqui está algo que a maioria dos clientes não percebe:

Existem regras de envolvimento escritas e não escritas para o interlocutor que desempenham um papel significativo na satisfação ou não da satisfação. Seguir essas regras pode significar a diferença entre ficar bloqueado por sua reclamação legítima ou receber um grande desconto pelo seu problema.

Recentemente, o usuário do Reddit TheBoomGuy organizou uma sessão "Ask Me Anything" (AMA) sobre sua experiência como funcionário da Stream Global Services, um dos principais contratados que lida com os call centers da AT&T. No deleO representante de suporte ao cliente da AT&T conta tudo, ele deu à comunidade do Reddit algumas dicas sobre como as coisas funcionam na AT&T. O TheBoomGuy está sediado nos EUA e faz parte da equipe de escalação. Isso significa que ele é a primeira pessoa com quem você conversa antes você conversa com um supervisor, mas depois de passar pela primeira onda de representantes de suporte ao cliente que não podem fazer muito por você. O tópico suscitou mais de 600 perguntas / comentários / respostas e se aprofundou em questões significativas, bem como em algumas minúcias. Alguns outros representantes anteriores e atuais da AT&T entraram em contato com seus dois centavos também. Para sua conveniência, resumi os destaques abaixo.

Alerta de spoiler: Você já conhece as principais dicas deste artigo: Trate o pessoa do outro lado da linha, com respeito e, na maioria dos casos, você receberá respeito em troca. Mas existem alguns "segredos internos" que podem levar você a uma resolução, desconto, crédito ou, pelo menos, aumentar suas chances de sucesso.

Lição 1: não falhe no "Teste de atitude".

Os representantes de suporte ao cliente lidam com muitas pessoas bravas, rudes e às vezes loucas o dia todo, todos os dias. E mais do que alguns desses chamadores têm um enorme senso de direito. Não surpreende que muitos tenham um sistema informal para avaliar sua atitude e recompensá-lo ou puni-lo por isso.

Como TheBoomGuy diz, "Se você é um idiota #### ', não recebe nada. Se você é legal, tem uma chance melhor.”

Ele também diz que às vezes coloca clientes rudes em espera de propósito. Provavelmente é para ele recuperar o fôlego e voltar à situação com a cabeça fria.

"Posso falar com seu supervisor?"

Outra grande falácia é que os clientes podem agilizar a resolução de seus problemas desprezando os funcionários de nível mais baixo e exigindo falar com um supervisor imediatamente. O oposto é verdadeiro. No caso desse representante, seu supervisor fica na sala ao lado dele; portanto, quando ele tem um cliente desagradável na linha, ele enfia a cabeça no cubículo e avisa: "Ei, esse buraco $$ quer falar com você."Como você pode imaginar, isso estimula a disposição do supervisor de ir além para ajudá-lo ou não.

Às vezes, um representante o coloca em espera enquanto eles executam algo pelo gerente. Na maioria das vezes, eles realmente estão fazendo isso. Mas se você os marcar, eles podem apenas fingir.

Além disso, observe que ir ao supervisor do representante não os causa problemas. Isso acontece o tempo todo e, na maioria dos casos, é porque o cliente é teimoso.

Com tudo isso dito, o supervisor cumprirá sua obrigação profissional de atender à sua solicitação, independentemente da sua atitude. Mas há muitas situações em que um protocolo permite que eles decidam de uma maneira ou de outra sem se meter em problemas. É por isso que você quer ficar do lado deles.

Você pode acreditar no que deseja sobre os representantes de atendimento ao cliente, mas, na maioria das vezes, eles realmente querem ajudá-lo. É mais fácil para os nervos e a segurança do emprego ter uma experiência positiva do que uma experiência ruim. Portanto, não assuma que eles estão em uma viagem de poder. Tente trabalhar com as soluções que eles estão oferecendo antes de ficar salgado.

Um último "fato engraçado”: Se você encaminhar para um supervisor e depois pedir para falar com o supervisor, geralmente será transferido para outro supervisor, em vez de falar com alguém mais alto.

Lição 2: a AT&T obteve seu número (valor da vida útil)

Como alguém que nunca trabalhou em um departamento de suporte ao cliente, esse conceito me fascinou. A AT&T, como muitas outras empresas, atribui um valor numérico a cada cliente com base em quão lucrativa é a conta ou continuará sendo. Quando você é um cliente totalmente novo, recebe um número de cliente 0. Continue pagando sua conta no prazo, compre um telefone ou plano mais caro e pegue algumas linhas extras e você poderá aumentar seu número em até 3. O nível 5 é o nível mais alto e é reservado para grandes contas empresariais que gastam milhares e milhares de dólares por ano.

Um nível mais alto de cliente significa uma melhor chance de obter um desconto, crédito, um telefone gratuito ou um ajuste na sua conta. Mas atenção: se você ligar com muitas reclamações e solicitar créditos com êxito, seu nível de cliente diminuirá. E ser um nível 1 é pior do que ser um nível 0 porque significa que você foi rebaixado por algum motivo. (Nesse caso, a roda estridente pega o eixo.)

De certa forma, seu nível de cliente é um pouco como sua pontuação de crédito. A extensão do seu histórico com a empresa, o histórico de pagamentos e o valor que você paga influenciam o valor que você tem como cliente e o quanto eles tentam mantê-lo.

Nota: Este gráfico é uma aproximação para fins ilustrativos, com base no que o TheBoomGuy disse. Esses não são números oficiais.

Lição 3: ameaçar mudar para a Verizon nem sempre funciona

Por alguma razão, os clientes sempre pensam que a ameaça de mudar para a Verizon, T-Mobile ou Sprint é o seu ás mágico no buraco - especialmente agora que A Verizon está adquirindo o iPhone. Mas a AT&T tem um trunfo ainda maior (acabei de misturar metáforas de baralho?) É chamada de Taxa de rescisão antecipada e eles sabem que você detesta pagá-la apenas para quebrar seu contrato. No site da AT&T:

Clientes novos e renovadores da AT&T sem fio que firmam um compromisso de serviço de 1 ou 2 anos a partir de 1º de junho de 2010 e incluem alguns equipamento especificado, tenha um ETF de US $ 325, menos US $ 10 para cada mês completo de compromisso de serviço concluído. Caso contrário, o ETF é de US $ 150, menos US $ 4 para cada mês completo de Compromisso de Serviço concluído.

O iPhone e a maioria dos outros smartphones se enquadram nessa "equipamento especificado" categoria. Isso significa que você pagará um mínimo de US $ 95 em ETFs, mesmo se você cancelar no dia anterior ao vencimento do seu contrato.

É verdade que a AT&T sabe que a Verizon Wireless representa uma ameaça para eles - todos sabem disso. Mas eles já pensaram nisso, e sua ETF é como eles estão se protegendo da ameaça de deserção. Ameaçando mudar, ou mencionando timidamente uma oferta atraente da Verizon poderia você consegue alguma tração, mas tudo volta à sua atitude e ao seu nível de cliente / valor da vida.

Outras coisas interessantes

Havia muitos outros tópicos discutidos no segmento, nem todos os quais eram acionáveis. Mais alguns destaques:

• Você já se perguntou como os representantes mantêm a calma, mesmo quando você está agindo como um idiota total? É tudo sobre o botão mágico MUTE. Como um usuário do Reddit descreveu, o botão MUTE é o "espada e escudo. ” Eles apertam MUTE e depois desabafam - gritando palavrões, chamando-lhe nomes etc. - e depois voltam à linha, a voz doce como o mel. Pense nisso na próxima vez que houver uma longa pausa na conversa.

  • Ah, também nessa nota, se você também está propenso a soltar palavrões quando está em espera, saiba que o representante do cliente com quem você está na linha não pode ouvi-lo, mas a pessoa de controle de qualidade pode ouça o que você diz quando reproduzir a gravação.

    • Ainda mais tangente, a pessoa no McDonald's ainda pode ouvi-lo depois que você faz seu pedido drive-thru. E se você deixar o rádio ligado enquanto fica ocioso na frente do menu, ele os ensurdecerá completamente.

• Cuidado com os telefones vendidos em revendedores autorizados obscuros (ou seja, quiosques de shopping.) Às vezes, esses são telefones liquidados sem garantias.

• Se o serviço for ruim em sua região ou você tiver uma ligação interrompida, ligue e reclame. A AT&T examinará sua chamada e verificará se ela foi interrompida, verifique se outras reclamações foram feitas na sua área e, finalmente, enviará um engenheiro para fazer uma vistoria na sua área. Se eles determinarem que sua recepção realmente fede em sua área, eles lhe darão uma microcélula livre.

• Os call centers da AT&T estão principalmente nas Filipinas, não na Índia.

• Há muito tempo, The Consumerist publicou Informações de contato do CEO da AT&T Randall Stephenson, incluindo seu endereço de e-mail e número de telefone. Por um tempo, os clientes poderiam resolver os problemas de maneira fragmentada, incomodando Stephenson. Mas agora o gabarito está pronto, e e-mails repetidos podem lhe dar uma carta de cessação e desistência.
• A AT&T não sabe se você está vinculando ilicitamente - digamos, com um Cydia app. Eles podem, no entanto, ver que você está usando uma quantidade extraordinariamente grande de dados e, em seguida, eles podem sinalizar sua conta. Eles têm um departamento inteiro que investiga fraudes e abusos. Então cuidado.

• A AT&T não consegue ver o conteúdo dos seus textos e SMS, embora os destinatários sejam mostrados na sua fatura. Se forem intimados, eles podem produzir o conteúdo dos seus textos para um tribunal.

• O OP do tópico do Reddit contou como uma cliente ligou certa vez, ameaçando se matar e culpá-lo em sua nota de suicídio. A resposta dele?: "Nós odiaríamos perdê-lo como cliente."

• Tentando desbloquear o telefone? Ligue para a AT&T e diga a eles que você está viajando para fora do país e planeja usar um cartão SIM local, e eles podem fornecer um código de desbloqueio. Vários clientes testemunharam esse trabalho; no entanto, outros tiveram menos sorte. Novamente, o seu nível de cliente desempenha um papel significativo.

• Se você adquiriu um plano de dados ilimitado, você o perderia quando atualizar para um novo telefone / renovar seu contrato.

No geral, era um tipo de discussão interessante. Observe, no entanto, que (A) a identidade do pôster nunca foi verificada, (B) que ele era um funcionário da Stream, não AT&T e, é claro, (C) seus pontos de vista não refletem a posição oficial da empresa e apenas falam com seus experiência. Mas suas respostas confirmam e desmentem algumas das suspeitas que todos já tivemos sobre os protocolos e práticas de suporte ao cliente da AT&T. Se nada mais, era um tópico divertido E um post divertido para escrever. Felizmente, você concorda!

Imagem em destaque adaptada do original por Katy Warner.