Evangelismo de fãs: como criar experiências inesquecíveis: Social Media Examiner

Você quer fãs delirantes? Quer saber como construir uma experiência fan-first?

Neste artigo, você descobrirá uma estrutura de cinco etapas para criar ótimas experiências que seus clientes e fãs compartilharão nas mídias sociais.

Por que o marketing de experiência funciona

Usar experiências inesquecíveis para aprimorar seu marketing tem dois efeitos principais.

1. Isso encanta seu público para que eles se tornem clientes recorrentes e fãs ao longo da vida.
2. Ele cria conteúdo interno e gerado pelo usuário que você pode usar para reforçar sua estratégia de marketing.

O marketing de experiência encanta seu público

Quando você cria uma experiência verdadeiramente agradável, ela se torna parte do produto. Quer você venda bens ou serviços, uma experiência inesquecível significa que você agregou valor que seus clientes não poderão obter em nenhum outro lugar.

O marketing experiencial pode ser caro. Mas é importante vê-los como um investimento de longo prazo.

O efeito de criar clientes fiéis e incentivar o marketing boca a boca significa que você tem custos mínimos além da experiência em si. Você não precisará gastar tanto em anúncios ou mídias sociais pagas, porque todos que experimentarem sua marca vão querer espalhar a palavra em seu nome.

O marketing de experiência impulsiona a criação de conteúdo

As experiências podem começar a se pagar ao retornar uma enorme quantidade de conteúdo. Sempre que você oferecer uma experiência inesquecível para seus clientes, tente registrá-la de alguma forma para usar em um plano de marketing cross-channel.

Por exemplo, você poderia:

• Filme um evento exclusivo para clientes.
• Grave a si mesmo embalando pedidos de clientes ou escrevendo notas de agradecimento.
• Filme ou fotografe as reações de seus clientes a uma experiência.

Em seguida, você pode pegar essa gravação e compartilhá-la no TikTok, YouTube, Instagram, Facebook e onde quer que você alcance seu público.

Quando mais pessoas virem que você oferece aos clientes uma experiência inesquecível, elas comprarão sua marca.

Essa estratégia de campanha de marketing experiencial depende de alcançar muitas pessoas para que esse objetivo seja refletido em suas análises. Você não está buscando curtidas ou comentários. Você quer que as pessoas compartilhem conteúdo sobre a experiência da sua marca. Para esse tipo específico de marketing digital, o número de compartilhamentos é mais importante do que qualquer outra métrica.

Como criar uma experiência inesquecível

Uma experiência pode ser qualquer coisa, desde eventos ao vivo, presenciais até a ação cotidiana de comprar em seu site.

Então… o que transforma as experiências do dia-a-dia em campanhas de marketing experiencial inesquecíveis?

Existem duas maneiras de se tornar inesquecível. Idealmente, sua marca alcançará ambos.

1. Decida o que é único na sua marca e faça isso mais do que qualquer outra pessoa.
2. Faça as pessoas se sentirem importantes.

Primeiro, pergunte-se: Do que você pode ser o “mais”?

Talvez você seja a marca de melhor valor em seu nicho. Talvez você seja o mais sustentável, ou o mais divertido, ou o mais adequado para crianças, ou o mais luxuoso. Seja qual for o seu “mais”, incline-se nele. Construa experiências sobre o aspecto que o torna único.

Em segundo lugar, volte-se para o seu público. O segredo do marketing com experiências é colocar o público em primeiro lugar. Esqueça as regras usuais sobre qualificação de leads, vendas cruzadas, vendas adicionais e assim por diante, e concentre-se apenas em oferecer ao seu público a melhor experiência possível seus ponto de vista.

Na próxima seção, veremos exatamente como criar essa experiência incrível. Você aprenderá como colocar os clientes no centro do seu marketing e encontrar o “mais” da sua marca.

Os 5 Es do Marketing de Experiência

Existem cinco etapas para criar pontos de contato de marketing experiencial inesquecíveis. Vamos chamá-los de 5 Es.

1. Elimine o atrito
2. Divirta-se sempre
3. Experimente constantemente
4. Envolva-se profundamente
5. Empoderar a ação

Vamos levá-los um por um.

#1: Elimine o atrito

Para que uma experiência se torne inesquecível, ela precisa ocupar toda a atenção de alguém.

Isso significa que você não quer distrações ou barreiras para aproveitar a experiência.

Pense no princípio de férias com tudo incluído: uma vez que você chega ao seu local de férias, você não precisa pensar em organizar ou pagar por nada. Você pode se concentrar apenas em se divertir.

Da mesma forma, você deve tornar o mais fácil possível para as pessoas acessarem e aproveitarem a experiência que você cria.

O site do Cirque du Soleil foi projetado para proporcionar uma experiência de cliente sem atritos. Ele mostra trailers do que o público pode esperar e oferece instantaneamente um botão para obter ingressos.

Aqui estão algumas coisas básicas para se pensar:

• Quão fácil é comprar um produto ou se cadastrar em um serviço da sua marca?
• Existem etapas desnecessárias ou burocracia?
• As pessoas podem escolher qual canal de atendimento ao cliente preferem (por exemplo, telefone, e-mail ou chat)?
• Você está tentando fazer upsell durante a experiência ou deixa as pessoas sentarem e se divertirem?
• O que torna a experiência diferente de uma experiência com um de seus concorrentes?

Por fim, tente se colocar no lugar do cliente. Passe pela experiência você mesmo e teste a experiência do cliente de seus concorrentes também. O que você gosta na experiência? O que você não gosta? Em seguida, faça as alterações de acordo.

#2: Divirta-se sempre

Não, você não precisa fornecer um número musical totalmente coreografado como parte de cada interação com o cliente. Não entrar em pânico!

Estamos falando da definição básica de entretenimento: “para proporcionar prazer”.

Cada momento que alguém passa interagindo com sua marca deve proporcionar prazer. Cada etapa da jornada do comprador deve ser divertida e envolvente de alguma forma.

Você vai ter que pensar…

• Primeiras impressões. Quer alguém descubra sua marca nas mídias sociais, boca a boca, anúncios ou até pessoalmente, sua primeira impressão deve ser positiva. Como você pode mostrar a singularidade da sua marca nessa primeira impressão?
• Envolver-se. À medida que os clientes passam da conscientização para a consideração, pense em como mantê-los entretidos. Seu site é uma experiência agradável? Sua equipe de atendimento ao cliente está disponível para apoiar e aconselhar? Quando você nutre leads, você pensa na satisfação deles ou está focado em suas próprias métricas e KPIs?
• Conversão. Quer alguém compre um produto, assine um serviço ou se inscreva em um evento, você precisará manter o entretenimento. Comemore a conversão e certifique-se de que a experiência do produto também seja boa.
• "Últimas" impressões. Esta fase final pode durar o tempo que você quiser. Qual é o seu ponto de contato final com um cliente? Quando eles recebem seus itens? Quando você envia uma nota de agradecimento? Quando você acompanha algumas semanas depois? Continue entretendo as pessoas e focando na satisfação delas com a experiência do cliente.

As primeiras e últimas impressões são as mais importantes. Você pode esperar que seu público se concentre no produto ou serviço no centro da experiência. Mas o que as pessoas realmente lembram é como você as recebeu e como se despediu.

#3: Experimente constantemente

Não existe experiência completa. Você nunca vai aperfeiçoar absolutamente todos os detalhes. Na verdade, é impossível porque o que seu público responde pode mudar com o tempo!

Então, em vez disso, você tem que experimentar constantemente.

Veja o exemplo da Amazônia. Sua marca registrada é a conveniência: a Amazon é O mais conveniente experiência de compra online para muitas pessoas. E isso se deve à experimentação. Jeff Bezos disse: “Nosso sucesso é uma função direta de quantos experimentos fazemos por ano, por mês, por semana, por dia”.

Quanto mais você experimentar, mais sucesso terá e mais rápido aprenderá. Se você ficar na sua zona de conforto, nunca terá a chance de ver o que realmente funciona.

A experimentação também ajuda a introduzir novas ideias. Com o tempo, novas tecnologias podem se tornar disponíveis, você pode ter novas ideias ou encontrar novas maneiras de tornar sua marca relevante para as pessoas. Não tenha medo de adicionar novos elementos, mesmo que às vezes signifique substituir algo que “costumava” ser um best-seller. A definição de uma experiência inesquecível certamente mudará ao longo do tempo.

Claro, os experimentos sempre trazem algum risco. Então, veja como configurar seus experimentos para o sucesso:

• Quando você tiver uma nova ideia, teste-a e ensaie-a antes de divulgá-la para todo o seu público-alvo
• Durante a fase de teste, observe as reações do seu público. Você não está apenas testando a funcionalidade; você está testando por prazer.
• Se algo funcionar, tente torná-lo maior e melhor. Você pode maximizar o impacto? Qual é o ponto doce?

A experimentação deve acontecer em todos os níveis do seu negócio e do seu funil de marketing. Incentive e apoie sua equipe para assumir bons riscos. E quando eles tiverem sucesso, torça por esse experimento o mais alto que puder.

#4: Envolva-se profundamente

Já falamos sobre como entreter as pessoas significa focar na diversão delas.

E para entender o que seus clientes e público-alvo gostam, você precisa se envolver com eles durante todos os momentos da experiência.

Isso significa estar atento às reações deles, responder ao feedback, procurar oportunidades para melhorar uma experiência e nunca ficar satisfeito com “bom o suficiente”.

Aqui estão algumas ideias fáceis para começar a se envolver mais profundamente com seu público:

• Torça pelas pessoas quando elas tomam uma ação positiva. Alguém faz uma compra? Envie-lhes um e-mail para agradecer! Alguém publica sobre sua marca online? Compartilhe e comemore esse post!
• Forneça conteúdo para tornar a experiência mais divertida. Por exemplo, você pode criar uma playlist para as pessoas curtirem enquanto esperam a chegada de um produto ou o início de um evento.
• Combine engajamento ao vivo e online. Por exemplo, o time de beisebol Savannah Bananas se tornou viral – e fez um grande sucesso em campo – quando começou a incluir as danças do TikTok em seu jogo.

@thesavbananas

Nós somos os reis da dança do TikTok, vamos dizer 🤷‍♂️ #savannahbananas#beisebol#dança#beyoncé#freakumdress#fypシ#viral#mlb#CatOnALeash

♬ Freakumdresschallenge – b.beyonce

Nº 5: Empoderar Ação

É difícil criar experiências inesquecíveis por conta própria. Se você quiser ter sucesso com essa estratégia, precisará de duas coisas: estrutura e a equipe certa.

A estrutura é importante porque permite a criatividade. Pergunte a qualquer artista. Algumas das criatividades mais deslumbrantes ocorrem quando você está trabalhando dentro de limites apertados. Sejam os limites físicos da escultura em pedra, as regras da forma do soneto ou a arquitetura oculta de uma sonata para piano, a estrutura possibilita algo belo.

Então, como você cria a estrutura certa para experimentar e tornar possíveis eventos experienciais inesquecíveis?

Um método é ter um processo criativo rigoroso. Por exemplo, Sábado à noite ao vivo tem um cronograma notoriamente rígido, o que significa que a comédia é produzida imaculadamente todas as semanas. O calendário é mais ou menos assim:

• Segunda-feira: lançar novas ideias
• Terça-feira: escreva as melhores ideias
• Quarta-feira: leitura de mesa dos esboços até agora
• Quinta-feira: começar a construir cenários e planejar como filmar esboços
• Sexta-feira: ensaiar
• Sábado: apresentar-se para uma platéia ao vivo e transmitir os melhores esquetes

Você também pode criar um cronograma como este. Pense em quantas vezes você deseja testar novas ideias na experiência do cliente e, em seguida, configure um fluxo de trabalho rigoroso para sua equipe usar.

Você também precisará da equipe certa ao seu redor para executar todas essas ideias criativas incríveis. Segundo Allen Fahden, autor de Inovação sob demanda, você precisa de quatro tipos de pessoas em sua equipe:

• Criadores ter ideias originais.
• Avanços comece a mover essas ideias para a execução.
• Refinadores detectar problemas e sugerir melhorias.
• Executores fazer a ideia acontecer na sua melhor forma possível.

Imagine essa equipe aplicada à experiência do cliente para sua marca. Você terá um criador de conteúdo que pensa em uma nova maneira de receber as pessoas na loja, por exemplo. Um avançado começará a descobrir a logística. Um refinador sugerirá maneiras de tornar as boas-vindas ainda mais agradáveis. E um executor terá o novo sistema de boas-vindas testado e pronto para ser usado.

Pronto para criar suas próprias experiências inesquecíveis?

Vamos recapitular.

Para criar experiências inesquecíveis para o seu público, você precisará de:

• Uma ideia do que torna sua marca única
• Uma atitude de cliente em primeiro lugar
• A vontade de experimentar
• Um ambiente de trabalho onde todos podem fazer sugestões e experimentar ideias
• A estrutura certa para estimular a criatividade
• A equipe certa para colocar as ideias em prática

Seus clientes irão recompensá-lo com fidelidade à marca, investimento em sua marca e, o mais valioso de tudo, marketing boca a boca.

Outras notas deste episódio

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