Apoiando clientes com o Facebook: o que as empresas precisam saber: examinador de mídia social

Seus clientes são ativos no Facebook?

Você tem um plano para oferecer suporte aos seus clientes via Facebook?

Para aprender como usar o Facebook para dar suporte aos clientes, entrevisto Mari Smith.

Mais sobre este programa

o Podcast de marketing de mídia social é um programa de rádio sob demanda do Social Media Examiner. Ele foi projetado para ajudar profissionais de marketing e empresários ocupados a descobrir o que funciona com o marketing de mídia social.

Neste episódio eu entrevisto Mari Smith, o maior especialista em marketing do Facebook do mundo. Ela é co-autora Marketing no Facebook: uma hora por dia e é autor de O Novo Marketing de Relacionamento. Mari também se associou ao Facebook para auxiliar em eventos educacionais.

Mari irá explorar algumas novas atualizações do Facebook e como usar o Facebook para atendimento e suporte ao cliente.

Você descobrirá como criar uma boa experiência no Facebook para seus clientes.

Compartilhe seus comentários, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

Apoiando clientes com o Facebook

Atualizações recentes: artigos instantâneos e Facebook Messenger

Mari acredita Artigos instantâneos foram inspirados pela função de reprodução automática de vídeo no Facebook. Artigos instantâneos, que tornam o conteúdo mais atraente, atraente e envolvente, estão visíveis apenas no iPhone no momento.

Atualmente, existem apenas nove parceiros de mídia que podem criar artigos instantâneos, que são postagens que ganham vida com áudio e movimento na página (animação, vídeo). O jornal New York Times, Geografia nacional, BuzzFeed, O Atlantico, O guardião e a BBC News são algumas das editoras que criam esses artigos interativos.

Mari também fala sobre as mudanças no Facebook Messenger.

No Conferência F8 em março de 2015, o Facebook anunciou que estão abrindo a API do Messenger. Isso significa que qualquer desenvolvedor terceirizado pode criar um aplicativo que funcione com o Messenger. Portanto, se alguém enviar a você um link para algo em uma mensagem do Facebook, poderá ser solicitado que você instale um aplicativo ao clicar nele.

Messenger também é integração com negócios, embora existam apenas alguns comerciantes online fazendo isso no momento. Com esta funcionalidade, quando as pessoas fazem uma compra, o Messenger pergunta se desejam obter atualizações para este comerciante através do Facebook Messenger. Isso é quase tão bom quanto ter o número do celular de uma pessoa, explica Mari, porque há uma alta taxa de abertura de mensagens SMS.

Usando essa tecnologia, os comerciantes podem fazer recomendações de compra ou enviar atualizações de remessas via Messenger, por exemplo. Basicamente, abre o diálogo entre a empresa e o cliente.

Ouça o programa para saber como os Instant Articles são semelhantes ao LinkedIn Publisher.

Por que as empresas devem usar o Facebook para atendimento ao cliente

Mari acredita que o Facebook deve fazer parte de um plano de atendimento ao cliente da empresa, já que a maioria das pessoas já está no Facebook e muitas usam Facebook através de dispositivos móveis.

Mari fala sobre como ela foi recentemente entrevistada para um Wall Street Journal artigo sobre como as empresas gostam JP Morgan e Coca Cola estão desativando o correio de voz e cortando milhões de dólares em despesas com isso. Mari acha que é um sinal dos tempos. O maior desafio para as empresas é que os clientes têm muitas maneiras diferentes de contatá-los: um tweet ou DM no Twitter ou uma postagem no mural do Facebook, comentário ou mensagem direta. Pode ser difícil de manejar.

As empresas também devem olhar para os recursos recentemente adicionados para páginas de negócios no Facebook. O mais novo botão de apelo à ação em anúncios é “Ligue agora”. O Facebook quer que as pessoas liguem para empresas. Eles percebem que se um telefone está na mão de alguém, eles podem simplesmente pressionar o botão Ligar. O desafio é que as empresas precisariam ter uma equipe de prontidão ou um sistema instalado para poder lidar com as consultas recebidas.

Ouça o programa para saber quantos minutos as pessoas fazem em média no Facebook todos os dias.

Como tornar o atendimento ao cliente de uma página do Facebook amigável

Mari compartilha algumas coisas que as empresas precisam fazer para ajudar os consumidores a encontrar sua página no Facebook. Primeiro, dê à sua página um nome óbvio e intuitivo para que, quando os usuários pesquisarem, eles o encontrem. (Dica: faça suas próprias pesquisas no Facebook e no Google para garantir que sua página apareça.) Além disso, inclua boas palavras-chave na seção Sobre.

Em seguida, tenha uma boa imagem de capa que você altera regularmente. Use o botão de apelo à ação na sua página e, possivelmente, inclua texto na própria imagem.

Mari diz que as empresas precisam considerar se devem deixar suas paredes abertas para postagens. Se sua parede estiver aberta, os clientes escreverão nela. Se seu mural estiver desativado, os clientes provavelmente farão comentários em uma postagem existente. Se uma grande marca com milhões de fãs recebe milhares de comentários, simplesmente não é humanamente possível colocar uma equipe suficiente para gerenciar todos eles.

Sua empresa pode querer habilitar o recurso Mensagem, porque o Facebook elimina o spam. Oreo, que tem 40 milhões de fãs, mantém o botão Message habilitado. Se um usuário vir “Mensagem” em seu página do Facebook, eles sabem que podem tocar no telefone ou clicar na área de trabalho e escrever diretamente para os administradores da página.

As mensagens fornecem uma oportunidade de ouro para as empresas desenvolverem relacionamentos com as pessoas que as contatam. Nota: a mensagem deve ser iniciada pelo usuário.

Para gerenciar mensagens, há um Aplicativo de menções do Facebook para contas verificadas (se você pode usá-lo, então você se qualifica) e o Aplicativo de páginas do Facebook. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr e NetBase são mais para gerenciamento de mídia social e soluções corporativas.

Ouça o programa para descobrir o tipo de aplicativo que alguém precisa criar para gerenciar as mensagens da página.

Práticas recomendadas para lidar com comentários negativos e spammers

Se sua página receber comentários negativos, responda rapidamente, peça desculpas e peça ao cliente para enviar um e-mail diretamente para que você possa encontrar uma solução.

Alguns membros da comunidade não querem ajuda, eles só querem reclamar. Esses são os únicos a ter cuidado.

Mari fala sobre uma situação recente em que um de seus fãs, que estava muito chateado com o Facebook impor a política de nome real, fez comentários contínuos para chamar a atenção de Mari. Mesmo que a equipe de Mari tenha respondido, o fã continuou postando. Ele continuou dizendo coisas depreciativas sobre Mari e seu negócio, porque ele estava chateado com o Facebook. Mesmo depois que Mari respondeu, ele ainda estava sendo difícil, então ela o baniu. Esta ação excluiu todos os seus comentários.

Mari diz que uma situação como essa acontece menos de uma vez por ano em sua página.

“Quando as pessoas estão apenas sendo estranhas e irritantes, e você lhes deu o que pediram e elas ainda não desistiram, basta se livrar delas”, sugere Mari.

No que diz respeito aos spammers, além de bloqueá-los e excluí-los, os gerentes de página podem alterar as configurações de profanação e moderação de página em sua página comercial.

Se necessário, atualize a seção de profanação para bloquear linguagem média ou forte. Defina a moderação da página para bloquear postagens e comentários contendo as palavras-chave que você determinar.

Ouça o programa para descobrir como um dos clientes de Mari lida com o atendimento ao cliente de sua página.

Habilidades pessoais para gerentes de página

Mari diz que a habilidade número um de que os gerentes de página precisam é inteligência emocional. Isso significa que você é capaz de tomar decisões lógicas e evitar ficar entusiasmado.

Neste contexto de atendimento ao cliente no Facebook, se alguém está chateado e suas emoções estão aceleradas, a pessoa que gerencia sua página precisa ser capaz de perceber que a pessoa está tendo um dia muito ruim e não levar isso para o lado pessoal. Responder com emoção só piora as coisas.

“Se você combater fogo com fogo, só conseguirá mais fogo”, diz Mari.

Às vezes, você só precisa sair do script e capacitar os membros da sua equipe para fazer isso, se eles precisarem lidar com um cliente insatisfeito.

Mari dá Zappos como um exemplo que fez bem o atendimento ao cliente ao longo dos anos. Os membros de sua equipe treinados passam os dias conversando com clientes ao telefone e prestando atendimento exemplar. Eles têm uma certa margem de manobra para fazer exceções, como atualizações de entrega ou itens de bônus.

Esse é um aspecto importante do treinamento e atendimento ao cliente. Você não pode permitir que as pessoas leiam um script, porque ele parece enlatado e faz os clientes sentirem que você não entende a situação deles.

Ouça o programa para descobrir por que é importante transformar clientes insatisfeitos em evangelistas.

Descoberta da semana

Trello é um sistema de gerenciamento de projeto excelente para profissionais de marketing.

O Trello permite que você crie tabuleiros e cartões com tarefas dentro deles. Em cada tarefa, você pode atribuir uma pessoa, um prazo, listas e muito mais. Além disso, você pode @tag pessoas envolvidas com o projeto.

Cada pessoa atribuída a uma tarefa específica pode deixar comentários, anexar notas e arrastar imagens. Ele se integra com Dropbox e Google Drive.

Trello é uma maneira incrível de gerenciar projetos. Por exemplo, estávamos usando enormes documentos do Google de 100 páginas em nosso plano de marketing e era incrivelmente complicado e difícil de gerenciar. Agora, com o Trello, temos tabuleiros diferentes, e cada tabuleiro possui vários cartões com lotes de tarefas.

Se o Trello estiver aberto em seu navegador da web ou se você tiver o aplicativo em seu dispositivo móvel, você receberá imediatamente um alerta (ou notificação) sempre que for marcado em algo. Se você agir imediatamente, nem receberá um e-mail.

Trello é um sistema sofisticado que se parece um pouco com o Twitter, um pouco como chats encadeados e um pouco de listas de tarefas pendentes e gerenciamento de projetos, tudo em um único aplicativo legal. E é totalmente gratuito.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como o Trello funciona para você.

Ouça o show!

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Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Conecte-se com Mari nela local na rede Internet e em Facebook.
• Saiba mais sobre Mari's próximos eventos.
• Ler Marketing no Facebook: uma hora por dia e O Novo Marketing de Relacionamento.
• Explorar Artigos instantâneos, gostar Artigos instantâneos no Facebook e veja como eles trabalham.
• Aprenda sobre o Conferência F8, a API do Messenger e como o Messenger é integração com negócios.
• Descubra porque JP Morgan e Coca Cola estão desligando o correio de voz.
• Confira a Aplicativo de menções do Facebook e a Aplicativo de páginas do Facebook, assim como Agorapulse, Spredfast, Sprinklr e Netbase, para gerenciar mensagens da página.
• Aprender sobre Atendimento ao cliente exemplar da Zappos.
• Verificação de saída Trello.
• Leia o Relatório da indústria de marketing de mídia social 2015.

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