3 recompensas e 3 riscos de tornar os clientes embaixadores da marca: examinador de mídia social

Você está preparado para colocar seus clientes no comando de sua marca... literalmente?

O que aconteceria se você desse a seus clientes as chaves para seus canais de mídia social corporativa? Este artigo analisa as recompensas e os riscos que os profissionais de marketing enfrentam ao decidir quanto controle da marca estão dispostos a abrir mão.

Os profissionais de marketing estão apenas começando a entender como lidar com os clientes com rédea solta para elogiar ou criticar suas empresas, mas acho que pode haver uma nova tendência no horizonte—aembaixador da marca do cliente.

Você tem clientes que amam sua marca e elogiam isso. Mas seu alcance só se estende até certo ponto. Por que não dê a eles uma plataforma para ampliar seu alcance e espalhar a palavra? Pense nisso… realmente poderia ser uma bela parceria.

Vimos exemplos disso com a capacitação de clientes para liderar a inovação na empresa com recomendações de produtos de Starbucks, GE e intuito e seus ótimos exemplos de utilização do feedback do cliente em um ambiente controlado.

Mas esse post é sobre algo diferente. É sobre uma nova abordagem, uma nova ideia e uma nova maneira de ver como envolver seus clientes nas mídias sociais. É sobre como coloque seus clientes no assento do motorista e realmente permita que eles administrem seus canais corporativos de mídia social. Louco? Talvez não.

Recompensas por dar aos seus clientes acesso aos canais de mídia social corporativa

# 1: O poder de um depoimento superará qualquer coisa que um profissional de marketing possa desenvolver.

O poder da história de um cliente tem comprovadamente aumenta o tráfego da web e as conversões. Mas, neste caso, você iria têm clientes que estão construindo relacionamentos genuínos e mostrar que eles são tão apaixonados por sua marca que ela realmente faz parte de sua identidade.

Você pode ter clientes que possuem um blog inteiro em seu site, ou um ou mais clientes podem ser responsáveis ​​por encontrar artigos relevantes que eles acham que seus seguidores estariam interessados e enviar tweets e atualizações de status. Ou, de outro ângulo, eles podem ser acusados ​​de se envolver com blogueiros influentes em seu espaço e comentar em suas postagens em nome da empresa. Existem tantas possibilidades para esses fãs leais se tornarem imersos em sua marca e compartilhar sua perspectiva genuína e não filtrada.

Se você está aberto às possibilidades, não é difícil encontrar atividades com as quais a empresa se sinta confortável e que os clientes fiquem entusiasmados em fazer parte. Móveis Shofer implementou um programa de embaixador da marca e obteve resultados fenomenais que aumentaram o tráfego do site em 4000%. E isso não significa que a empresa não tenha acesso ou também utilize esses canais; é uma parceria de vozes para Aproveite a influência e as redes dos clientes também.

# 2: Os clientes podem abrir portas mais rápido do que você.

Vamos enfrentá-lo, quando os blogueiros são apresentados por uma marca, eles imediatamente colocam seu radar de vendas Eles querem proteger seu público de mensagens de marketing com spam.

Mas quando um de seus clientes aborda um blogueiro sobre a diferença que você fez na vida dele, é diferente. Não parece um argumento de venda, parece um estudo de caso que deve ser compartilhado.

Se você configurar isso bem, você permite que o cliente aproveite os benefícios que ele pode oferecer a um blogueiro—Uma pseudo-caixa de ferramentas de recursos, como postagem cruzada nos blogs uns dos outros, entrevistas conjuntas na mídia e / ou patrocínios conjuntos. Você terá que fazer algum treinamento com seus clientes sobre como e quando é apropriado usar sua caixa de ferramentas, mas isso pode ser feito.

Um cliente que sabe quando é apropriado dizer: "Ei, também tenho alguns contatos na empresa e se você estiver interessado em postar em sua comunidade, eu pode fazer uma introdução. ” Uma abordagem como essa não parece vendedora ou agressiva, mas natural, e se baseia no poder da mídia social para conectar pessoas que pensam como você indivíduos.

# 3: É genuíno, é real e não é marketing.

É um mercado tão lotado para os anunciantes que se tornou muito difícil romper a confusão. E estamos vendo isso se estender para o espaço social. Por ter um grupo de clientes que são embaixadores de sua marca, você pode facilmente romper com uma voz autêntica porque vai soar diferente - em última análise, é humanização da sua marca no seu melhor.

Por mais que você tente desenvolver belas mensagens de marketing que entreguem, isso soará diferente de tudo o que você criou. A realidade é que, mesmo que o cliente diga EXATAMENTE o que você diria, haverá um tom de paixão genuína por trás que os profissionais de marketing lutam para transmitir sem parecer agressivos.

A chave é vá além do depoimento do cliente solicitado e deixe-os gerar seu próprio conteúdo com suas próprias palavras. O Facebook faz um trabalho fantástico com sua seção de Histórias no Facebook. Se for apropriado que você se envolva no processo de criação de conteúdo, edite apenas para gramática. Deixe as edições subjetivas na lixeira. Dê aos clientes as melhores práticas, em vez de regras. É aí que o poder da autenticidade toma conta.

Os riscos de abrir mão do controle da marca

Nº 1: medo do cliente desonesto.

Desistir do controle da marca é uma proposta difícil porque as empresas têm medo de que seus clientes pode se voltar contra eles em algum ponto e ter um grande número de seguidores que eles estabeleceram com a empresa Apoio, suporte. Eu quero dizer que é um medo válido, mas realmente não é.

Os fãs de tênis podem se lembrar de quando Martina Hingis apresentou um Ação de $ 40 milhões contra Sergio Tacchini, um sapateiro italiano, por dar a ela “sapatos que machucaram seus pés”, como noticiou a ABC News. Isso veio como resultado de um “acordo de endosso de cinco anos que pagaria a ela (Hingis) $ 5,6 milhões”.

Exemplos como esse parecem sempre fazer as manchetes e fica pior quando você olha para endossos de celebridades que são cancelados devido a atividades embaraçosas na vida pessoal das celebridades. Embora esses sejam os exemplos que a maioria das pessoas associa a um cliente desonesto, há uma distinção muito importante.

Essas são celebridades pagas, não clientes.Eles estão sendo pagos para apoie sua marca e provavelmente tem muito pouca relação real com ele.

Os clientes reais que realmente acreditam em seus produtos têm muito menos probabilidade de se voltar contra sua marca, em minha opinião. Isso é evidenciado pelo fato de que não consegui encontrar um único exemplo de um cliente real desonesto por causa deste artigo.

É diferente porque você terá um relacionamento profundo com esse cliente como parte de seu trabalho conjunto e irá elogiá-lo constantemente sobre como eles são incríveis (porque sem dúvida você vai testemunhar algumas coisas inspiradoras). Se houver um problema, o cliente vai pegar o telefone e ligar para você, não os jornais.

Se você está seriamente preocupado em não ser capaz de satisfazer um cliente, esta abordagem definitivamente não é para você. Mas é muito mais provável que você seja vítima de um cliente desonesto que não seja um embaixador da marca do que um membro fiel do público.

Nº 2: preocupação em perder um embaixador da marca porque ele segue em frente.

Esta é uma preocupação razoável. Conforme você trabalha com os clientes e eles desenvolvem seus próprios seguidores, pode ser difícil gerenciar uma transição se eles decidirem que não têm mais tempo para isso. Eu recomendaria que você estruture seus canais de embaixador de marca de uma forma que permita que vários clientes participem de um único canalPortanto, você não está muito alinhado com uma personalidade individual.

# 3 Medo de não “controlar” a mensagem da marca.

O melhor que podemos fazer como profissionais de marketing é influenciar a mensagem e a percepção da nossa marca, mas a realidade é que é amplamente controlado pelo nosso público. Quanto mais cedo abraçarmos a massiva rede de boca a boca que tem sido ampliada por meio das redes sociais, mais chances teremos de ser uma influência positiva nela.

À medida que o mundo da mídia social evolui, nossos clientes terão voz, quer os capacitemos ou não. A questão é: você está disposto a fornecer a plataforma para ampliar o alcance de seus clientes ou vai esperar que a concorrência faça isso primeiro?

Verifica aqui se você quer saber se sua marca passa no teste de espelho e confira esta entrevista sobre como a Cisco usa a mídia social para se conectar com os clientes.

O que você acha? Sua marca está pronta para esse tipo de mudança? Você já está usando essa estratégia? Por favor, compartilhe seus pensamentos e idéias na seção de comentários abaixo.