Como o Twitter ajudou o Discovery Channel durante uma crise de reféns: examinador de mídia social

Quando um atirador fez três reféns na sede da Discovery Communicationss (casa do Discovery Channel) em 1º de setembro de 2010, centenas de veículos de notícias relataram a crise.

No entanto, a grande mídia não foi a primeira a divulgar a história. Um funcionário dentro das instalações de Silver Spring, Maryland, tirou uma foto de um policial armado usando um telefone celular e postou no Twitpic.

Desse único “jornalista cidadão”, o poder viral do Twitter assumiu. Em segundos, as pessoas estavam aprendendo sobre a provação pela primeira vez por meio do site de microblog. Em pouco tempo, o “A construção do Discovery Channel” se tornou o principal tópico de tendência com “Gunman” não muito atrás.

Isso foi só o começo. O resto do dia e da noite, os funcionários em grande parte escolheram as mídias sociais para permitir que suas famílias, amigos e fãs soubessem que estavam seguros. Da mesma forma, essas famílias, amigos e fãs comentaram aos milhares no Twitter, Facebook e blog da empresa.

“Com uma combinação de blogs corporativos com o uso de plataformas para divulgar a mensagem, alcançamos muito mais pessoas”, disse Gayle Weiswasser, vice-presidente de comunicações de mídia social. “É uma maneira muito mais pessoal de se envolver e se comunicar diretamente com nossos fãs. Em uma situação de crise, a velocidade e a viralidade das mídias sociais simplesmente não podem ser comparadas. ”

Congelando a mídia social corporativa

Trabalhando com a polícia, a Discovery Communications evacuou rapidamente 100 crianças da creche local e 1.900 funcionários sem os reféns. Horas depois, o impasse contra os reféns terminou com todos os funcionários seguros quando a polícia atirou e matou o atirador.

Ao longo da crise, a equipe de comunicação da Discovery considerou cuidadosamente como se comunicar com o público. Eles escolheram deliberadamente não postar nada de contas corporativas do Twitter, Facebook e blog.

“Estávamos lidando com um ator irracional e uma situação volátil e não sabíamos se ele estava consultando algum tipo de fonte online”, disse Weiswasser. “Não sabíamos o que o provocaria ainda mais, então queríamos ficar completamente quietos em qualquer plataforma oficial.”

Rein grátis para funcionários

Enquanto isso, a Discovery Communications escolheu especificamente deixe os funcionários tweetarem e postarem como desejarem após a evacuação. Milhares de tweets e atualizações de status no Facebook foram enviados por funcionários sobre seu paradeiro, segurança e a segurança das crianças na creche.

“As pessoas estavam postando depois de evacuadas”, disse Weiswasser. “Não queríamos atrapalhar isso. A mídia social é a forma como as pessoas se comunicam hoje. ”

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“Houve muitas evidências anedóticas de pessoas dizendo: 'Eu vi seu tweet e sabia que você estava bem'”, acrescentou ela.

50.000 visitas a blogs

Depois que os reféns foram libertados, a Discovery coletou todos os fatos antes elaborando uma declaração oficial em seu blog agradecendo aos policiais e a todos por sua preocupação.

Em seguida, eles enviaram links para essa mensagem por meio de contas corporativas do Discovery no Facebook e Twitter, bem como contas para programas e redes específicas do Discovery.

“Nós realmente queríamos dirigir-se a pessoas que expressaram sua preocupação”, Disse Weiswasser.

Mais tarde, um dos reféns também postou suas palavras de agradecimento no blog corporativo.

Mais de 50.000 pessoas responderam com visitas ao post principal do blog em apenas dois dias, em comparação com 23.000 acessos de blog nos três meses anteriores. Cerca de 19.000 dessas visitas vieram do Twitter, onde milhares retuitaram e postaram @ respostas.

“As pessoas estavam tweetando sobre isso tão rapidamente que estava espalhando a história mais rápido do que a mídia tradicional poderia chegar até ele ”, disse Weiswasser. “Foi uma boa lição sobre como a mídia social é poderosa na divulgação de informações.”

Era um nível de interação direta que não era possível apenas 5 ou 10 anos atrás. Naquela época, a resposta provável da Discovery Communications seria um comunicado à imprensa - uma mensagem unidirecional para a mídia de notícias.

Em vez de, O Discovery e seu público interagiram com um diálogo bidirecional no blog, Twitter e Facebook. E o importante anúncio do fim da crise chegou ao público e aos funcionários com mais rapidez do que a mídia tradicional.

“Nunca subestime o público por algo assim e alimente esse público o mais rápido possível, sem comprometer a segurança, ”Disse Weiswasser. “A mídia social forneceu uma maneira muito eficiente e rápida de transmitir uma mensagem pessoal à comunidade muito rapidamente.”

A sua empresa tem um plano de comunicação de crise em vigor? Como a mídia social se encaixa? Alguma experiência em primeira mão de mídia social ajudando a preservar sua segurança pessoal? Deixe-nos saber seus comentários na caixa abaixo.