Chatbots do Messenger: Como começar: examinador de mídia social

Quer saber se os chatbots do Messenger são adequados para o seu negócio?

Quer saber como construir seu próprio chatbot?

Para explorar por que e como criar chatbots do Facebook Messenger, entrevisto Ben Beck.

Mais sobre este programa

o Podcast de marketing de mídia social é um programa de rádio sob demanda do Social Media Examiner. Foi projetado para ajudar profissionais de marketing e empresários ocupados a descobrir o que funciona com o marketing de mídia social.

Neste episódio, eu entrevisto Ben Beck, um especialista em bot que escreve uma coluna semanal para ClearVoice.com. Ele tem um curso online focado na geração de leads com chatbots.

Ben explora o que você precisa saber para começar a usar chatbots.

Você descobrirá as melhores ferramentas para criar chatbots.

Compartilhe seus comentários, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo.

Ouça agora

Onde se inscrever: Apple Podcast | Podcasts do Google | Spotify | RSS

Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

Messenger Chatbots

História de Ben

O relacionamento de Ben com os bots começou quando ele era um adolescente em meados da década de 1990. Ele conversou com ALICE, o primeiro bot a usar processamento de linguagem natural. ALICE tinha uma interface rudimentar que funcionava via Internet. Você digitou em uma pequena caixa e uma resposta apareceu. Embora Ben tenha olhado para o código de ALICE, era muito complexo para ele descobrir como mexer nele. No entanto, ALICE despertou o interesse de Ben pelos chatbots e ele os tem observado desde então.

Avancemos para 2004. Ben entrou no marketing online, começando com SEO e publicidade online. Nos últimos seis ou sete anos, seu interesse mudou para automação de marketing e marketing por e-mail. Nos últimos cinco anos, Ben tem usado sistemas como HubSpot e Marketo para fazer campanhas de email e como soluções robustas para geração de leads.

No ano passado, o Facebook lançou a opção de usar chatbots dentro do Facebook Messenger.

As pessoas conversam naturalmente com esses bots para obter informações sobre uma empresa, enviar informações, obter ajuda para reservar planos de férias e muito mais. Ben acredita que os bots serão o novo método de geração de leads. Embora os bots não possam remover o e-mail, eles serão igualmente grandes.

Ouça o programa para saber o que penso sobre o impacto do Facebook.

O que é um Chatbot?

Um chatbot é um aplicativo de software criado para simular uma conversa humana. Ben acredita que foi Matt Schlicht, o criador do Octane AI (uma plataforma de criação de chatbot), que comparou os chatbots a um jogo de tênis. Por muito tempo, os chatbots seguiram uma sequência de bate-papo-resposta, bate-papo-resposta (ou acertem na rede, recebam, respondam). Os chatbots agora estão começando a assumir capacidades semelhantes às humanas.

O alcance das habilidades de um chatbot pode ser enorme.

Por exemplo, se você estivesse planejando uma viagem em família para a Disneylândia, poderia visitar o site e digitar perguntas em sua caixa pop-up como "Que horas o parque abre em 12 de setembro?" e um chatbot poderia lhe dar o responda. Neste exemplo hipotético, o bot observa certos padrões em uma string para determinar a resposta.

Um chatbot avançado poderia usar o melhor em tecnologia de inteligência artificial (IA) para aprender. Por exemplo, a Disney poderia pegar suas conversas com clientes nos últimos cinco ou seis anos e inseri-las em sua plataforma de IA. O chatbot poderia se tornar mais semelhante ao humano estudando perguntas e respostas entre uma pessoa real e um visitante do parque.

No entanto, a maneira como um bot aprende por meio de recursos de IA tem potencial para sair pela culatra. Cerca de um ano atrás, a Microsoft lançou Tay, um chatbot que aprendeu interagindo com pessoas no Twitter. Nos primeiros dois dias, toneladas de pessoas interagiram com Tay, mas como resultado de comunicações, o bot se tornou racista e adquiriu outros hábitos ruins de conversação, então a Microsoft teve que puxe para baixo.

Ouça o programa para saber mais sobre a falha do chatbot da Microsoft.

Chatbots do Facebook Messenger

Atualmente, o Facebook Messenger tem mais de 1,2 bilhão de usuários e o Facebook está investindo muito dinheiro para colocar as pessoas na plataforma. Os chatbots são uma grande parte disso. Com os chatbots do Facebook Messenger, pequenas e médias empresas podem fazer conexões rápidas.

Digamos que você tenha um chatbot em seu site de comércio eletrônico e alguém queira fazer uma pergunta ou receber atualizações de produtos. Eles só precisariam clicar no botão azul em seu site para abrir o Facebook Messenger. Sua mensagem de boas-vindas os cumprimentaria. Assim que eles realizam uma ação (respondem à mensagem ou clicam em um botão), eles são considerados assinantes e você tem permissão para entrar em contato com essa pessoa pelo Messenger.

Como o Facebook Messenger é tão novo e inexplorado, os comerciantes que movem seus esforços de geração de leads para Facebook Messenger tem uma vantagem imediata. Ou seja, as pessoas recebem notificações por e-mail o tempo todo, mas as notificações do Facebook Messenger não são tão numerosas. Quando os clientes recebem uma mensagem sua via Messenger, é quase como se estivessem recebendo uma mensagem instantânea de um amigo.

A pesquisa atual mostra que até 60% das pessoas que recebem uma mensagem no Facebook Messenger por meio de um chatbot estão interagindo com a mensagem. Compare essa taxa com o e-mail. Mesmo que você tenha uma lista de email marketing fenomenal com uma taxa de abertura de 30% a 40%, sua taxa de cliques ainda acaba sendo de 1% a 3%. Isso é 3% de engajamento versus 60% de engajamento em um chatbot do Facebook Messenger. É um mundo de diferença para os profissionais de marketing.

Ben diz que o Facebook Messenger tem uma desvantagem. Você não pode ver os endereços de e-mail dos seus assinantes do chatbot. Você pode ver seu gênero, localização, nome e outras informações, mas é improvável que o Facebook revele seus endereços de e-mail porque deseja manter as pessoas na plataforma do Facebook.

Ouça o programa para saber como o Facebook Messenger se compara ao e-mail.

Aplicativos de negócios do Chatbot

Peço a Ben que compartilhe exemplos de como as empresas estão usando chatbots. Ben diz que empresas como a Domino’s permitem que você encomende produtos pelo Facebook Messenger.

Falo sobre minha experiência com pedidos de flores pelo chatbot 1-800-Flowers.com. Foi ótimo no lado dos pedidos (o bot faz perguntas, mostra fotos e o conduz por todo o processo), mas não tanto para o suporte ao cliente.

Para melhorar o atendimento ao cliente, Ben menciona uma ferramenta chamada ManyChat, que possui diálogos automáticos (conteúdo baseado em inteligência artificial), bem como uma opção para uma pessoa entrar no chat ao vivo quando necessário.

ManyChat também está vinculado ao API de publicidade do Facebook para que você possa dizer ao ManyChat para abrir um bot do Messenger quando alguém clicar em um anúncio. Simplesmente copie o trecho de código que o ManyChat oferece e cole-o em um campo do Facebook Power Editor. Quando alguém clica no seu anúncio, pode iniciar uma caixa de diálogo do Messenger com o seu chatbot automaticamente.

Novamente, tudo o que alguém precisa fazer é enviar uma única mensagem ou clicar em um botão e eles estarão na sua lista de assinantes. Depois, você pode enviar mensagens para eles o quanto quiser.

Eu pergunto se é possível criar um chatbot com as perguntas mais comuns que as pessoas fazem sobre o Social Media Marketing World.

Ben diz que sim, você pode acessar suas perguntas mais frequentes e conectá-las à interface do chatbot. Em seguida, o chatbot procurará certos padrões para entender e responder à pergunta. Por exemplo, se alguém quiser saber sobre como obter um visto para viajar para a conferência, não precisa fazer a pergunta em um idioma específico para que o chatbot dê uma resposta.

Essa tecnologia também pode servir como um método de geração de leads. Depois que o chatbot responde a uma pergunta, o Messenger pode entrar em contato com a pessoa um ou dois dias depois e compartilhar um código promocional, um e-book explicando por que é importante comparecer ou um depoimento em vídeo de um passado participante.

Ben menciona várias outras maneiras de usar chatbots. Um chatbot pode orientar novos usuários do aplicativo por meio de um tutorial. Um chatbot de coaching de vida pode aquecer leads para uma consulta de uma hora. Os chatbots podem ajudá-lo a criar segmentos de público ou marcar leads para que sua equipe de vendas saiba o quão pronto está um lead.

Ouça o programa para me ouvir falar sobre como os chatbots automatizaram um concurso online.

Chatbots em diferentes plataformas de mídia social

Ben recomenda o ManyChat para a criação de chatbots do Facebook Messenger e API.AI para criar chatbots em outras plataformas, como Telegrama, Folga, Skype, ou Amazon Alexa. Com API.AI, você pode construir um bot uma vez e liberá-lo em diferentes locais, incluindo o Facebook Messenger.

Ben acredita que o ManyChat supera o API.AI na área de marketing de gotejamento. Por exemplo, se você encomendou flores em 1-800-Flowers.com, pode pedir ao ManyChat para entrar em contato dois dias após a entrega e perguntar como estão as flores. Desta forma, ManyChat ajuda você a criar uma experiência de marketing proativa e é fácil de usar. Embora API.AI não seja focado em marketing indireto, a ferramenta é mais robusta.

API.AI é gratuito no momento porque eles estão tentando construir seu público. Ben acha que eles vão lançar versões freemium ou pagas com mais funcionalidade.

ManyChat está fazendo um modelo freemium. A versão gratuita é boa, mas limita o número de transmissões e as ferramentas que você pode usar. Se suas necessidades vão além do que a versão gratuita oferece, a taxa é acessível e aumenta gradativamente. Para 500 usuários, custa US $ 10 por mês e 10.000 usuários custa US $ 65 por mês.

API.AI e ManyChat exibem o mesmo tipo de conteúdo e funcionam de forma semelhante. O usuário vê um cartão, que pode incluir vídeos, arquivos para download ou fotos. Depois que um usuário clica em algo, o chatbot o conduz através do gráfico lógico que você construiu. Como alternativa, os usuários podem digitar em uma caixa de bate-papo e o bot tentará determinar o que o usuário está dizendo para responder de forma apropriada.

Por exemplo, a Domino's usa um carrossel de fotos para fazer pedidos. O bot mostra imagens diferentes, o usuário desliza para a esquerda ou direita e clica no que deseja. Em seguida, o bot leva o usuário a coberturas, extras e ao menu de bebidas.

Ouça o programa para descobrir como Zapier funciona com ManyChat e API.AI.

Programando um chatbot

Programar um chatbot é fácil, embora a interface não seja tão amigável quanto um provedor de e-mail. Com um chatbot, você precisa levar em consideração muitas funcionalidades e lógicas, então o processo de criação requer um pouco mais de reflexão do que enviar um e-mail.

Você não precisa saber nenhuma linguagem de programação para programar um chatbot, no entanto. O processo é simplesmente apontar, clicar, arrastar, soltar, digitar as palavras que você deseja, enviar sua imagem, inserir o código de incorporação para seu vídeo do YouTube e assim por diante.

API.AI e ManyChat incluem modelos (ManyChat os chama exemplos) para que você tenha um ponto de partida para criar um bot.

O bot mantém uma lista de todos que se envolveram com você, e você pode acessar as conversas individuais do chat. Você também pode categorizar sua lista. Por exemplo, no ManyChat, você atribui uma tag a qualquer pessoa interessada em um produto específico. Depois de aplicar a tag, você pode acompanhar esses clientes sobre esse fluxo de produto.

API.AI rastreará todas as conversas que um indivíduo teve com você. Quando você abre uma conversa, as partes em que o processamento da linguagem natural não funcionou muito bem são destacadas em rosa. Para ajudar o bot a responder melhor no futuro, você pode digitar uma resposta. ManyChat ainda não tem essa funcionalidade.

Em API.AI, o AI significa inteligência artificial, por isso é um foco claro. ManyChat provavelmente entrará no espaço da inteligência artificial, mas por enquanto, é uma ferramenta de marketing simples. Ambas as ferramentas possuem interfaces de apontar e clicar. Escreva a mensagem de boas-vindas e dê opções para dois caminhos. Em seguida, adicione cartões para construir os caminhos individuais.

As pessoas perguntam a Ben o tempo todo onde obter o conteúdo para alimentar seus chatbots.

Se você está construindo um bot para Atendimento ao Cliente, vá para suas perguntas frequentes. Ben também ajudou clientes a criar chatbots observando o Google Analytics. Ele puxará o mapa de calor e, começando na página inicial, verá onde as pessoas estão clicando. Esses cliques fornecem uma indicação rápida do que as pessoas procuram quando acessam a página inicial. A partir daí, ele usa a análise para construir a lógica por trás do bot.

Para uma imobiliária, Ben usou perguntas relevantes de Quora como material de origem. Ele enfatiza que não copiou o conteúdo do Quora. Ele o usou apenas para ajudar a informar como desenvolveu o material de origem para o chatbot da empresa.

Ao usar chatbots para geração de leads, certifique-se de focar no caminho ideal e na meta final do seu cliente potencial. Por exemplo, o caminho pode começar com alguém assistindo a um vídeo. Então, depois que eles assistirem ao vídeo (que você pode ver no ManyChat), você veicula a próxima peça, talvez um download de um e-book. Nesse ponto, vá para o seu objetivo final: pedir o endereço de e-mail no chatbot.

Você também pode configurar uma lógica diferente, Ben continua. Se eles não assistem ao vídeo e não se envolvem, você envia uma mensagem genérica, como: “Eu adoraria responder a todas as suas perguntas”. Em seguida, alimente-o com conteúdo diferente com base na lógica.

Antes de criar seu chatbot, Ben sugere desenhar um fluxo de trabalho básico em um pedaço de papel. Descubra a primeira, a segunda e a terceira etapas. Mantenha a lógica simples. Em seguida, construa o conteúdo.

Eu pergunto se você deseja manter as pessoas na interface do Messenger ou levá-las a um sistema de automação de e-mail. Ben diz que seu objetivo depende do seu caso de uso. B2C e B2B podem funcionar de forma diferente. No entanto, todos os clientes do chatbot de Ben desejam manter a comunicação dentro do aplicativo Facebook Messenger porque a taxa de engajamento é muito alta.

Mesmo as pessoas que têm muitos amigos no Facebook ainda recebem apenas algumas postagens no Messenger por dia, então o Messenger ainda é um mercado inexplorado. Quando alguém faz login no Facebook e o pequeno número vermelho sobre o ícone de comunicação diz que há uma mensagem, a pessoa clica naquele botão vermelho imediatamente, nem que seja para apagá-la.

Ao programar um chatbot, certifique-se de dar aos usuários uma maneira de cancelar. Em praticamente todos os chatbots, o usuário simplesmente precisa digitar “parar” para cancelar a assinatura das comunicações do chatbot.

Ouça o programa para saber por que os chatbots podem ser a melhor maneira de se comunicar com os clientes do que por e-mail.

Descoberta da semana

Lumyer adiciona efeitos de câmera de realidade aumentada às suas fotos ou vídeos.

Este aplicativo é o único que você pode adicionar gráficos em movimento, acentos ou elementos estáticos a uma foto ou vídeo existente.

Por exemplo, você pode adicionar confete, neve, relâmpago, um reflexo de lente e muito mais. O aplicativo inclui filtros de rosto que antes só estavam disponíveis no Snapchat ou Instagram. O aplicativo também pode adicionar efeitos de tela verde legais que adicionam movimento atrás da pessoa em primeiro plano.

Para usar o Lumyer, tire uma foto ou grave um vídeo. Em seguida, abra o aplicativo, baixe os efeitos que deseja adicionar e aplique-os à sua foto ou vídeo. Quando terminar, salve suas alterações e envie sua foto ou vídeo para a plataforma de mídia social desejada.

Lumyer é um aplicativo gratuito para iOS ou Android. O custo para remover a marca d'água é de US $ 1,99. A maioria dos filtros e complementos são gratuitos, embora você ocasionalmente encontre alguns que custam $ 0,99 ou $ 1,99. Baixe apenas seus favoritos para que o aplicativo não ocupe muito espaço no seu telefone.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como a Lumyer trabalha para você.

Ouça o show!

Onde se inscrever: Apple Podcast | Podcasts do Google | Spotify | RSS

Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Saiba mais sobre o Ben's curso de chatbot em seu site.
• Segue @MarTechBen no Twitter.
• Leia os artigos de Ben sobre ClearVoice.com.
• Dê uma olhada nas ferramentas do chatbot ManyChat, API.AI, e Chatfuel.
• Aprender mais sobre ALICE.
• Explorar HubSpot e Marketo.
• Leia sobre o lançamento do Facebook apresentando chatbots dentro do Facebook Messenger.
• Verificação de saída Octane AI.
• Saiba mais sobre o que aconteceu com Tay.
• Leia mais sobre taxas de cliques do chatbot.
• Explore o API de publicidade do Facebook.
• Aprender mais sobre Telegrama, Folga, Skype, ou Amazon Alexa.
• Dê uma olhada em Zapier.
• Explorar MailChimp e Quora.
• Verificação de saída Lumyer.
• Assista ao nosso talk show semanal sobre marketing de mídia social às sextas-feiras às 10h, horário do Pacífico em Crowdcastou sintonize no Facebook Live.
• Aprender mais sobre Social Media Marketing World 2018.
• Faça o download do Relatório da indústria de marketing de mídia social 2017.

O que você acha? O que você acha dos chatbots do Messenger? Por favor, deixe seus comentários abaixo.