Como as principais marcas melhoram a retenção de clientes no Facebook: examinador de mídia social

Você nutre relacionamentos com clientes nas redes sociais?

Quer diminuir os custos de aquisição de clientes?

Ao cultivar relacionamentos com a mídia social, você melhora a retenção de clientes e, por fim, impulsiona seus resultados financeiros.

Neste artigo, vou compartilhar como as principais marcas usam o Facebook para melhorar a retenção de clientes e como você pode aplicar suas táticas ao seu marketing de mídia social.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

O valor da retenção do cliente

É mais fácil manter um cliente do que adquirir um novo. Gartner, Inc. Estatisticas mostram que 80% da receita futura de uma empresa virá de apenas 20% dos clientes existentes. Além disso, de acordo com Bain & Company (trabalhando com Earl Sasser da Harvard Business School), um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa em 75%.

Com a mídia social, a porta está aberta para que as empresas construam relacionamentos 24 horas por dia, 7 dias por semana com os clientes que influenciam as taxas de referência e mantêm seus negócios vivos e prosperando.

Nº 1: abrace os defensores da sua marca

Dê aos seus clientes um lugar para compartilhar suas vozes e histórias, e você desenvolverá um parentesco que levará à fidelidade à marca.

A Walt Disney Company, que tem sido a fonte de inspiração para marcas e marketing de relacionamento por mais de 50 anos, realmente adotou a mídia social. A postagem do Dia dos Pais abaixo personifica esse compromisso com os fãs.

A Disney pegou uma história que se aplica a um segmento substancial de seu público e a colocou em forma de vídeo usando personagens reconhecíveis. Esta postagem do Facebook faz três coisas: promove os valores fundamentais da Disney, celebra os defensores de sua marca e convida à participação.

Através narrativa da experiência da marca, entre outras campanhas, A Disney celebra a experiência do fã e se torna atraente para os clientes no processo.

Nº 2: fornecer atendimento excepcional ao cliente

Fãs que recorrem ao Facebook para obter respostas podem rapidamente se tornar clientes fiéis, especialmente se você responda a eles imediatamente e com informações precisas.

JetBlue aperfeiçoou a arte de Atendimento ao Cliente com sua notável capacidade de responder aos seus mais de um milhão de fãs no Facebook em poucos minutos de um comentário ou postagem na página.

A JetBlue vê cada conversa na mídia social como uma oportunidade de cultivar um relacionamento duradouro com indivíduos específicos. Eles capacitaram seus membros de equipe a fazer o que fosse necessário para melhorar a experiência do cliente e reparar relacionamentos potencialmente rompidos.

Embora a maioria das empresas possa não ter recursos para monitorar suas contas de mídia social 24 horas por dia, 7 dias por semana, eles podem fornecer as ferramentas e incentivar sua equipe a fazer o que for necessário para aprimorar as experiências de seus clientes online, bem como na loja.

Nº 3: Mostrar usos adicionais para seu produto

Se houver outros usos para seus produtos, informe seus clientes. Se não houver, veja o que você pode sugerir e compartilhe esses usos com seus fãs.

Oreo, que tem sido muito ativo com marketing de mídia social, elevou a construção de relacionamento a um nível totalmente novo, compartilhando receitas por vídeo para promover o produto deles.

Estes Vídeos de 10 a 30 segundos ressoam diretamente com os clientes existentes, que por acaso também são seu público-alvo. Por meio desses vídeos, o Oreo oferece aos clientes (que, de preferência, têm um pacote de Oreos em sua despensa) usos adicionais para seus produtos. O resultado é que os clientes continuam comendo e comprando seus biscoitos.

Faça um brainstorm para determinar como sua empresa pode fornecer valor adicional aos produtos ou serviços que seus clientes existentes já possuem. Quando você considere como seu produto pode ser utilizado de forma criativa e compartilhe esses usos, você incentiva compras adicionais, enquanto cultiva relacionamentos com clientes.

Nº 4: Aborde as preocupações do cliente publicamente

Os proprietários de empresas e profissionais de marketing buscam desenvolver estratégias com precisão e evitar erros. No entanto, nenhuma marca está imune a incidentes maltratados, campanhas mal administradas ou um crise de mídia social. Se a sua marca cometer um erro em qualquer escala, seja humilde e peça desculpas e encontre uma maneira de seguir em frente.

Há alguns anos, a LOFT, uma marca de roupas de propriedade da Ann Taylor Inc., quase se destruiu no Facebook ao postar uma mulher magra profissional em uma nova linha. A resposta de seu público (de pessoas reais) foi apaixonada para dizer o mínimo.

Embora o LOFT inicialmente permanecesse em silêncio, eles estavam desenvolvendo uma estratégia de resposta altamente eficaz, lançada no dia seguinte. Como alternativa aos modelos perfeitos que representavam sua linha de roupas, a LOFT postou fotos de membros reais da equipe posando com suas roupas da moda. As mulheres eram de todas as formas, tamanhos e origens. Eles adicionaram um toque pessoal explicando por que gostaram das novas roupas.

A nova e mais humilde abordagem de marketing atraiu os fãs do LOFT no Facebook e fez mais do que resgatar a marca, ela os tornou queridos para seu público. LOFT admitiu que cometeu um erro e o corrigiu de uma forma rápida e identificável.

Há algo cativante e inerentemente atraente quando um indivíduo, ou neste caso uma marca, admite um erro e depois cresce a partir dele. Se sua empresa se encontrar em uma situação, confesse e tome uma atitude, para reter seus clientes e, potencialmente, conseguir novos também!

Sua vez

O Facebook pode e deve ser usado como uma ferramenta de aquisição de clientes no mercado competitivo de hoje. Como pode ser muito mais econômico reter um cliente do que obter um novo, você também deve usar o Facebook para gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Quando você mantém os clientes felizes e aumenta a retenção, é perfeito marketing boca a boca. Isso leva a mais referências e, finalmente, diminui o custo de aquisição do cliente.

O que você acha? Que outros exemplos de táticas de retenção de clientes você viu? Como sua marca constrói relacionamentos duradouros com seus clientes no Facebook? O que sua marca faz para manter os clientes satisfeitos e melhorar a retenção? Deixe-nos saber nos comentários.