Críticas do Facebook: o que os profissionais de marketing precisam saber: examinador de mídia social

Sua empresa recebe avaliações no Facebook?

Você está preocupado com o efeito das críticas negativas em sua empresa?

O Facebook tem um sistema de classificação por estrelas que permite que seus clientes compartilhem suas experiências (sejam positivas ou negativas) com outras pessoas.

Neste artigo, vou compartilhar tudo o que você precisa saber sobre as avaliações com estrelas do Facebook, incluindo o que são e como desligá-las.

O que são críticas no Facebook?

De acordo com o Facebook, a classificação por estrelas incentiva mais pessoas a avaliar uma empresa, tornando-a qualificada para aparecer no feed de notícias. Isso ajuda os leitores a descobrir novos negócios, enquanto as empresas criam maior consciência da marca.

A classificação por estrelas é incorporada ao Facebook de uma empresa EdgeRank. Assim como o Google tem seus 200 fatores de classificação, Facebook tem um algoritmo que determina onde suas postagens irão acabam no feed de notícias, se eles acabarem lá.

O EdgeRank é calculado com "afinidade", "peso" e "redução de tempo". A afinidade mede a interação entre um usuário do Facebook e uma marca, enquanto o peso é a importância dessa ação. A classificação por estrelas influencia em ambos. Simplificando: o alcance orgânico geral e a visibilidade da marca são afetados diretamente pelo EdgeRank, que é influenciado em parte pelas avaliações com estrelas.

Vantagens das avaliações do Facebook

A capacidade de influenciar o EdgeRank é um grande benefício para manter as classificações de estrelas do Facebook em sua página. Há também a maior integridade e credibilidade que vem com a transparência da marca.

Desvantagens das avaliações do Facebook

Quando você usa classificações, sempre há o potencial de uma classificação ruim, bem como a probabilidade de um usuário quem avaliou mal sua empresa terá configurações de privacidade rígidas e você não será capaz de responder às Reveja. Também há a perspectiva de avaliações falsas.

Como obter notificações de avaliação

Se você decidir manter as avaliações com estrelas, deve responder imediatamente a uma avaliação positiva ou negativa. Ative as notificações nas configurações da página para ficar por dentro de todas as avaliações da página.

1. Vá para Configurações no painel de administração.

2. Selecione “Receba uma notificação sempre que houver atividade em sua página ou uma atualização importante da página”.

3. Certifique-se de que todas as notificações estejam ativadas em “Editar suas configurações de notificação”.

4. Selecione se você também deseja que um e-mail seja enviado a você cada vez que houver atividade em sua página.

Agora você receberá notificações de qualquer atividade na página da sua empresa.

Como Desativar Avaliações

Se as classificações do Facebook criarem muitos problemas para sua empresa, convém remover o sistema de classificação por completo.

A remoção de avaliações com estrelas de sua página só pode ser feita removendo check-ins e seu mapa de negócios na seção Sobre.

Aqui está o que você precisa fazer para desativar as avaliações.

1. Vá para Configurações no painel de administração na sua página do Facebook.

2. Selecione as informações da página.

3. Informações na página selecione o endereço e você verá seu endereço comercial, um mapa e uma caixa de seleção que diz: “Mostrar mapa, check-ins e avaliações com estrelas na página”.

4. Desmarque a caixa “Mostrar mapa, check-ins e avaliações com estrelas na página” e os usuários do Facebook não poderão mais avaliar sua empresa.

Remover as classificações pode ser uma solução se você estiver enfrentando grandes desafios de classificação. Lembre-se, no entanto, isso dará uma vantagem a qualquer competição que opte por manter a transparência com suas próprias classificações.

Como responder a comentários ruins no Facebook

Todos os proprietários de empresas se esforçam para fornecer excelente atendimento ao cliente em todos os níveis. Infelizmente, você não pode agradar a todos o tempo todo. Pode ocorrer uma avaliação de 2 estrelas ou uma avaliação ruim. A chave para lidar com críticas negativas está em como você responde.

Como administrador da página, assim que receber uma avaliação com estrelas, você será alertado por meio da barra de notificações ou por e-mail, dependendo de como você configurou isso nas etapas anteriores.

Responda em particular (e imediatamente). Lidar com avaliações negativas com compaixão e integridade de marca, não importa o quão perturbadora a situação possa ser.

Faça sua lição de casa e familiarize-se com o evento primeiro. Então contate o usuário fora ofFacebook para a consulta inicial. Ligue, envie um e-mail ou mensagem diretamente para o usuário.

Embora haja casos em que um compromisso não pode ser alcançado, em minha experiência, com empatia e paciência, uma solução quase sempre pode ser encontrada.

Responda publicamente após todas as tentativas feitas para esclarecer o problema e resolver a reclamação do cliente. Faça uma resposta pública na forma de um comentário na classificação por estrelas.

Lembre-se de que a resposta do público deve ser oportuna e empática, além de seguir o tom e os valores da marca de sua empresa. Ele também deve fornecer o encerramento do evento. Na maioria das situações, esse será o fim da história.

Surpreendentemente, o simples ato de entrar em contato com o cliente e buscar uma solução não só o deixará cativado, como também há uma boa chance de que a classificação por estrelas ruim seja editada logo depois.

Um pouco de boa vontade ajuda muito. De acordo com uma pesquisa recente da Harris Interactive, dos clientes que receberam uma resposta de uma empresa após a postagem feedback negativo, 33% voltaram e postaram uma avaliação positiva da marca e 34% excluíram o negativo original Reveja.

Conclusão

As classificações de estrelas do Facebook oferecem às empresas uma enorme oportunidade de aumentar a transparência e a credibilidade com seu público. Faça as avaliações trabalharem para você. E considere desativá-los apenas como último recurso.

Fique de olho nas avaliações por meio de notificações e responda a comentários positivos e negativos em tempo hábil.

Não se preocupe com a possibilidade de uma classificação ruim. Em vez de, abrace a perspectiva do potencial para muitas avaliações de 5 estrelas.

O que você acha? Você tem classificações de estrelas do Facebook visíveis em sua página? Ou você decidiu desligá-los? Como você responde aos comentários? Por favor, compartilhe sua experiência com este sistema de classificação nos comentários.