Atendimento ao cliente social: por que os profissionais de marketing devem se preocupar: examinador de mídia social

Quer saber como o atendimento ao cliente social melhora seus resultados de marketing? Quer dicas para conquistar e reter clientes?

Para explorar por que os profissionais de marketing devem se preocupar em cuidar dos clientes, entrevisto Shep Hyken.

Mais sobre este programa

o Podcast de marketing de mídia social foi projetado para ajudar profissionais de marketing, empresários e criadores ocupados a descobrir o que funciona com o marketing de mídia social.

Neste episódio, eu entrevisto Shep Hyken, um serviço ao cliente e especialista em experiência. Ele também é palestrante profissional e autor de vários livros, incluindo A Revolução do Espanto, Surpreenda cada cliente sempree A revolução da conveniência. Seu curso é chamado O Foco no Cliente, e ele hospeda The Amazing Business Radio Show podcast.

Shep explica como as pequenas e médias empresas podem oferecer atendimento reativo e proativo ao cliente.

Você também descobrirá como o humor e a conveniência ajudam o marketing e o atendimento ao cliente.

Compartilhe seus comentários, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

Atendimento ao cliente social

História de Shep

Shep começou no atendimento ao cliente quando tinha cerca de 12 anos. Ele tinha um negócio fazendo shows de mágica para festas de aniversário. Depois de fazer um show para a festa de uma criança de 6 anos, os pais de Shep ofereceram sua primeira aula sobre atendimento ao cliente. Sua mãe disse a ele para escrever uma nota de agradecimento, e seu pai sugeriu que ele ligasse para a família para perguntar de quais truques eles gostavam e melhorar seu programa com base em seus comentários.

Quando Shep tinha 16 anos, ele comprou um velho jipe ​​com um arado de neve e começou um negócio de arado. Quando seu jipe ​​não dava partida às 4h, após uma forte neve, ele não conseguia arar as entradas de carros de seus clientes. Ele pediu ajuda a um amigo com um caminhão e um arado mais novos e ofereceu-lhe todo o dinheiro. Foi quando Shep percebeu que estava mais interessado em cuidar dos clientes.

Depois da faculdade, Shep continuou a desenvolver seu interesse em atendimento ao cliente e hoje ele está focado em ajudar seus clientes a obter experiências de cliente incríveis. Ele ensina às pessoas abordagens de bom senso que simplificam o atendimento ao cliente e melhoram a cultura da empresa. Ele também viaja pelo mundo fazendo palestras, e sua equipe inclui instrutores que também entregam seu material.

Ouça o programa para ouvir Shep falar sobre suas experiências participando e falando no Social Media Marketing World.

Por que o atendimento ao cliente é importante para os profissionais de marketing

Normalmente, os profissionais de marketing conquistam o cliente e depois deixam outra pessoa cuidar do atendimento ao cliente. No entanto, adquirir novos clientes custa mais do que manter os existentes. Como profissional de marketing, você pode se beneficiar dessa economia dando aos clientes existentes um motivo para compartilhar coisas positivas sobre sua empresa, produto ou serviço.

Ao fazer isso, você cria discípulos, defensores e evangelistas que elogiam sua empresa. Quer sua empresa seja B2B ou B2C, as pessoas falam sobre as pessoas com quem fazem negócios, sejam elas boas ou ruins. O melhor marketing que você pode ter é clientes existentes que contam aos outros sobre suas grandes experiências.

Usar o atendimento ao cliente para transformar clientes existentes em defensores da marca é diferente de usar uma promoção ou incentivo que leva as pessoas a compartilhar. Quando o atendimento ao cliente se torna parte de seu marketing, você se concentra em garantir que o cliente esteja completamente satisfeito para que se tornem clientes recorrentes e queiram contar a todos sobre sua empresa.

Um subproduto de fornecer esse nível de serviço ao cliente é que sua empresa se destaca como diferente das demais. Ser diferente é ótimo porque sua empresa não está mais competindo cara a cara com o mesmo produto ou serviço. Esse é um lugar poderoso para se estar no mundo do marketing.

Ouça o programa para saber como trabalho com minha equipe para tornar o Social Media Marketing World uma experiência excepcional.

O que é atendimento ao cliente social?

O atendimento social ao cliente é o serviço real que os clientes têm com as empresas por meio dos canais de mídia social. Você não precisa mais pegar o telefone e ligar para uma empresa. Você pode tweetar para a empresa, conectar-se com eles no Facebook, enviar mensagens instantâneas para eles, conectar-se por meio do LinkedIn e assim por diante.

As pessoas que respondem a essas interações nas redes sociais são geralmente as mesmas que pegariam o telefone. A interação simplesmente acontece em um canal diferente. Cada vez mais, as pessoas estão usando seus smartphones ou dispositivos móveis não para chamadas, mas para os aplicativos que as empresas criam para se conectar com os clientes. Essa tendência fica mais forte a cada ano.

Ouça o programa para ouvir Shep compartilhar mais sobre os fundamentos do atendimento social ao cliente.

Atendimento ao cliente reativo

O atendimento ao cliente social pode ser agrupado em duas subcategorias: reativo versus proativo. Com o atendimento ao cliente reativo, alguém pode postar um comentário em um site de avaliações como o TripAdvisor ou o Yelp, e a empresa responde. Normalmente, as empresas respondem apenas a comentários negativos ou publicações nas redes sociais.

Com o atendimento ao cliente reativo, o tempo é importante. No momento em que alguém posta um comentário sobre sua empresa nas redes sociais, especialmente se for negativo, você precisa responder em questão de minutos, não em horas ou dias. Shep trabalha com a FedEx, que tem uma meta não oficial de responder aos clientes em 20 minutos.

Certa vez, Shep recebeu um atendimento excepcional ao cliente via Twitter em 10 minutos. Durante o mau tempo, seu vôo não pôde pousar e estava circulando Dallas, onde ele tinha um vôo de conexão. Quando viu que sua conexão era um dos poucos voos que não atrasava, ele usou o Twitter para contate a American Airlines, e eles responderam que seu lugar estava protegido e agradeceram por ser um cliente.

Quando sua empresa oferece um ótimo serviço social ao cliente, você constrói um relacionamento não apenas com o cliente, mas também com todos os outros que veem essa interação online. Shep menciona que no livro Abrace seus odiadores, Jay Baer diz que o serviço social ao cliente pode ser um esporte para espectadores. Quando alguém posta um comentário negativo, as pessoas percebem quanto tempo a empresa leva para responder.

Quando você responder a uma postagem negativa, comece agradecendo ao cliente por avisá-lo e peça desculpas por qualquer problema que ele esteja tendo. Dependendo do problema, pode ser necessário mover suas comunicações para um formato de mensagem direta para resolver o problema. Se você tiver que mudar para um canal diferente, o telefone é o ideal.

Depois que o problema for resolvido, volte a ficar online e agradeça abertamente ao cliente. Você pode dizer: “Estou feliz por termos conectado e resolvido seu problema. Obrigado por nos deixar cuidar de você e obrigado por fazer negócios conosco. ” Em um mundo perfeito, o o cliente responde agradecendo a empresa por cuidar bem deles (embora isso não aconteça frequentemente). Esse é um ótimo testemunho para sua empresa.

Você também precisa reagir a críticas ou comentários positivos. Se alguém elogiar sua empresa, reserve um momento para dizer: "Muito obrigado". Quando as pessoas dizem coisas boas, a esperança é que você observe e aprecie isso. Responder é simplesmente uma coisa boa de se fazer.

Para ajudá-lo a encontrar essas postagens e responder em tempo hábil, você pode configurar um Alerta do Google ou usar software de escuta social que vasculha a internet em busca de menções sobre sua empresa. No momento em que seu nome ou o nome da sua empresa for mencionado (bom ou ruim), você receberá um alerta.

Ouça o programa para ouvir minha anedota sobre o serviço social ao cliente que durou mais de um dia.

Atendimento proativo ao cliente

Com atendimento proativo ao cliente, você aprimora a experiência do cliente, compartilhando ótimo conteúdo relacionado ao seu setor. Um restaurante pode postar uma receita favorita. Como palestrante e especialista em atendimento ao cliente, Shep está constantemente postando conteúdo sobre atendimento ao cliente. Quer você compartilhe postagens de blog, tweets, citações, memes ou qualquer outra coisa, esse conteúdo faz parte da experiência do cliente.

Usar a mídia social para compartilhar mensagens importantes ou oportunas é outra maneira de oferecer atendimento proativo ao cliente. Depois de desenvolver uma má reputação no atendimento ao cliente, Comcast tentou melhorar sua reputação em parte alertando as pessoas quando o cabo sai em uma determinada área. A Comcast compartilha esta mensagem em vários canais de mídia social, bem como e-mail, texto e telefone.

O YouTube é um ótimo canal para vídeos de instruções e para responder a perguntas frequentes. Os vídeos do YouTube oferecem SEO e marketing fenomenais porque mostram que você oferece respostas on-line e demonstram ótimos usos de seu produto. Uma razão pela qual Shep usa Força de vendas é que tanto a empresa quanto seus clientes criou vídeos no YouTube que explica como fazer exatamente o que ele queria fazer.

Shep recomenda transformar suas 10-20 principais consultas de clientes em uma lista de reprodução do YouTube em seu canal. Em seu próprio canal no YouTube, ele responde a perguntas que as pessoas fazem o tempo todo Twitter, Facebooke LinkedIn. A cada semana, ele compartilha uma postagem no blog e um vídeo no YouTube que explica como abordar alguns aspectos do atendimento ao cliente.

Os vídeos de instruções são especialmente importantes para equipamentos técnicos ou produtos que exigem montagem, pois oferecem aos clientes uma opção de autoatendimento. Quando Shep comprou uma mesa de pingue-pongue, todas as instruções estavam em alemão. Depois de digitar o fabricante e o número do modelo no Google, ele encontrou um vídeo no YouTube que explicava todo o processo de configuração e economizou horas de trabalho.

O autoatendimento é importante porque os clientes geralmente preferem obter ajuda imediata com um vídeo e resolver o problema por conta própria. É uma experiência melhor do que ligar e esperar 15-30 minutos por assistência telefônica. Uma opção de autoatendimento também pode economizar dinheiro para sua empresa, porque você investe uma vez no vídeo online em vez de ajudar os clientes com a mesma pergunta repetidamente.

Você nem precisa investir muito na criação de seus vídeos. Você pode usar a câmera do seu smartphone. As pessoas vão perdoar vídeos medíocres. Somente certifique-se de que a qualidade do áudio é excelente.

Os grupos do LinkedIn e do Facebook são outra forma de oferecer atendimento proativo ao cliente. Os grupos fornecem uma experiência social e interativa que também é marketing. Seus defensores farão parte do grupo e adoram apoiar e interagir com outros clientes. Os grupos também ajudam as pessoas a compartilhar ideias.

Observo que ter um grupo é superinteligente porque voluntários ou moderadores podem responder às perguntas das pessoas, mas essas perguntas também podem se tornar conversas mais profundas que revelam possíveis novos recursos ou ideias para o seu companhia. No marketing de mídia social, o Facebook parece ser uma plataforma chave para grupos porque as pessoas estão aparecendo para se engajar lá.

Para o Social Media Marketing World, teremos mais de 100 grupos no Facebook onde os clientes podem participar com base em seu nicho, como professores universitários, organizações religiosas ou consultores. Com esses grupos, as pessoas podem interagir e se conectar em torno de nosso produto, mas também acho que esses grupos fornecerão alguns insights incríveis.

Shep diz que a ideia por trás desses grupos destaca a maneira como o serviço social ao cliente é uma interação estendida com seus clientes. O Social Media Marketing World não é apenas um evento de dois dias e meio. Tem a duração de meses e a interação acontece muito antes e muito depois da conferência real. Da mesma forma, Shep oferece suporte antes e depois das palestras que faz para os clientes.

Os aplicativos também podem fornecer uma experiência de atendimento ao cliente proativa e positiva. Shep oferece um aplicativo gratuito que apresenta suas últimas postagens e vídeos no blog. Se ele está oferecendo um novo produto, ele pode criar uma página para ele no aplicativo. O aplicativo também permite que ele compartilhe sua programação de palestras. Se o usuário permitir, o aplicativo pode enviar uma notificação push quando um novo conteúdo estiver disponível no aplicativo.

Embora criar um aplicativo custasse milhares de dólares, Shep diz que agora é fácil e barato desenvolver um você mesmo. Ele usa um serviço chamado GoodBarber, que custa apenas US $ 30 por mês. De acordo com as estratégias de marketing social, esse preço torna o aplicativo acessível para solopreneurs.

Ouça o programa para saber minha opinião sobre como responder a perguntas comuns em seu site.

Humor no atendimento ao cliente social

Quando você estiver criando vídeos, tweetando ou oferecendo outras formas de atendimento social ao cliente, pense em maneiras de tornar isso divertido ou adicionar leveza. O humor bem feito pode tornar sua marca querida para os clientes e pode se tornar viral. Na verdade, o sucesso do Dollar Shave Club teve um tremendo impulso quando a empresa um vídeo humorístico que se tornou viral.

Smart Car USA é outro bom exemplo. Alguém tweetou que um pássaro fez cocô em um carro inteligente e o destruiu. Smart Car USA respondeu com cálculos sobre quantos pássaros precisariam fazer cocô no carro para danificá-lo. A resposta incluiu detalhes sobre quanto o cocô precisaria pesar para danificar o carro e quantos cocôs de pombo, peru ou ema você precisaria para atingir esse peso.

O humor também pode trabalhar contra uma empresa quando é usado para fazer críticas. Depois que a United Airlines quebrou a guitarra de Dave Carroll, ele tentou fazer com que pagassem pelos danos. Quando eles não responderam a ele, ele escreveu uma música chamada Guitarras United Breaks e postou no YouTube. Mais de 18 milhões de pessoas assistiram a este vídeo.

Ouça o programa para saber mais sobre as opiniões de Shep sobre o vídeo do Dollar Shave Club.

Como a conveniência pode melhorar o atendimento ao cliente

Shep escreveu seu último livro, A Revolução da Conveniência, depois de perceber que tendia a continuar trabalhando com empresas, era fácil fazer negócios com elas. Os pedidos de um clique da Amazon e seu botão Dash são ótimos exemplos de uma experiência total projetada para sua conveniência.

O Uber tentou eliminar todo o atrito de chamar um táxi se você mora nos subúrbios. Com um táxi licenciado, você precisava ligar e não sabia exatamente quando o táxi iria aparecer ou quanto custaria a viagem. Com o Uber, você usa o aplicativo para solicitar uma carona e ver a distância do motorista. O aplicativo também informa ao motorista para onde você está indo e quanto custa a viagem.

No livro, Shep identifica as principais formas de fornecer conveniência.

Reduzindo o atrito: Como a Amazon e o Uber, qualquer empresa pode observar os pontos em que interage com os clientes e perguntar se pode tornar essas interações mais fáceis. Embora a redução do atrito seja um elemento de todos os princípios, algumas empresas fazem disso sua proposta de valor total.

Solução de autoajuda: Isso permite que os clientes façam sua lição de casa e assumam o controle de suas necessidades. Eles não precisam trabalhar com um vendedor.

Panera Bread tem quiosques para o lado para que você possa evitar a linha. Antes, você pegava sua comida no balcão. Com o novo sistema, um pager na mesa informa ao garçom onde levar a comida para você. Com os novos quiosques e pagers, os clientes podem ter uma experiência mais rápida e interagir com os funcionários na mesa, onde podem construir um relacionamento.

Este exemplo me lembra uma loja de conveniência em um aeroporto com caixas registradoras de autoatendimento. O único funcionário era um cara que abastecia as prateleiras e respondia às perguntas. Achei que essa ideia funcionou bem em um aeroporto onde as pessoas querem entrar e sair rapidamente.

Shep acrescenta que Amazon Go projetou uma loja onde você não precisa pagar. Depois de configurar uma conta, você digitaliza à medida que entra e pega o que precisa. A loja usa sensores e câmeras para que você não precise parar. Você simplesmente sai com seus itens.

Tecnologia que cria uma experiência melhor: Conforme discutido anteriormente, um aplicativo pode criar uma experiência melhor e mais fácil.

Modelo de assinatura: Toda empresa precisa começar a pensar em como criar um modelo de assinatura. Depois que alguém se torna um cliente, uma assinatura é uma receita contínua e recorrente. Contanto que você faça o que prometeu fazer e entregar um bom produto e serviço, os clientes permanecerão com você.

As empresas com modelos de assinatura incluem Netflix e Amazon. Muitas empresas de software também oferecem assinaturas agora. Com o Microsoft Office 365, você paga uma taxa mensal e sempre tem a versão mais recente e melhor do software. Fabricantes de automóveis como Porsche, Volvo, Lincoln e Cadillac também têm uma assinatura que permite que você troque de modelo quando quiser.

Entrega: Pergunte se você pode levar seu produto ao cliente. Shep deixou uma concessionária da qual era cliente por mais de 20 anos porque outra concessionária se ofereceu para lhe trazer seu carro novo, e pegar seu carro e deixá-lo emprestado quando precisasse de serviço. Agora, ele não visita a concessionária a menos que seja hora de comprar um carro novo.

Ouça o programa para ouvir Shep compartilhar mais sobre assinaturas de automóveis.

Descoberta da semana

Com Leo AR, você pode criar filmes de realidade aumentada em seu iPhone ou telefone Android.

Com a realidade aumentada, você pode adicionar coisas ao filme que não existem no mundo real e gravar como se estivessem. Depois de encontrar um item animado virtual de que goste no aplicativo, toque nele e, em seguida, toque onde deseja que apareça no filme. Sua câmera lembra onde os objetos estão enquanto você grava. Você pode até tocar ou mover esses itens, que incluem animais, sinais ou rostos sorridentes.

Depois de soltar esses objetos no vídeo usando o aplicativo, você pode usar o aplicativo para gravar um vídeo de você mesmo andando e interagindo com essas animações. O aplicativo também captura o som do seu vídeo.

O aplicativo Leo AR é gratuito e está disponível para Iphone e Android.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como o app Leo AR funciona para você.

Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Saiba mais sobre Shep em o site dele.
• Leia o livro mais novo de Shep, A revolução da conveniência.
• Siga Shep no Twitter, Facebooke LinkedIn.
• Confira o curso de Shep, O Foco no Cliente, e seu podcast, The Amazing Business Radio Show.
• Ler Abrace seus odiadores e verifique Episódio 156, onde Jay fala sobre o livro.
• Descubra como configurar um Alerta do Google ou usar software de escuta social.
• Veja como Comcast compartilha alertas oportunos sobre seu serviço a cabo nas redes sociais.
• Saiba mais sobre Força de vendas e é como fazer Vídeos do YouTube.
• Assistir vídeos no Canal de Shep no YouTube.
• Aprenda como garantir seus vídeos têm áudio de alta qualidade.
• Baixar App de Shep e aprenda mais sobre o GoodBarber serviço de desenvolvimento de aplicativos.
• Confira exemplos de humor no atendimento ao cliente social com o Vídeo do Dollar Shave Club que se tornou viral e Tweet de cocô de pássaro da Smart Car USA.
• Observe como o humor pode prejudicar uma empresa assistindo à música de Dave Carroll, Guitarras United Breaks.
• Descobrir como Quiosques de Pão Panera e Amazon Go oferecer soluções de autoajuda.
• Crie filmes de realidade aumentada com o Leo AR aplicativo.
• Sintonizar A jornada, nosso documentário em vídeo.
• Assista ao nosso talk show semanal sobre marketing em mídia social às sextas-feiras às 10h do Pacífico em Crowdcast ou sintonize no Facebook Live.
• Faça o download do Relatório da indústria de marketing de mídia social 2018.
• Aprender mais sobre Social Media Marketing World 2019.

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