Repensando a jornada do cliente: uma estratégia para profissionais de marketing: examinador de mídia social

O seu marketing está atraindo os clientes certos? Você quer melhores resultados de marketing?

Neste artigo, você aprenderá como repensar a jornada do cliente e descobrir uma estratégia que pode usar para otimizar seu marketing.

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legenda da imagem personalizada: Este artigo foi co-criado por John Jantsch e Michael Stelzner. Para obter mais informações sobre John, vá até Outras notas deste episódio no final deste artigo.

Por que acertar a jornada do cliente é tão importante

Uma grande mudança no marketing online que afeta a maioria das empresas tem a ver com a maneira como as pessoas optam por se tornar clientes.

No funil de vendas tradicional, os profissionais de marketing e empresas criariam uma demanda por seus produtos ou serviços, e essa demanda atrairia pessoas à sua porta. E, a partir daí, as empresas teriam pontos de contato importantes para ajudar a orientar essas pessoas para fazer uma compra. Isso evoluiu para a visão tradicional do funil, com uma parte superior ampla que atrairia muitos pessoas, e um fundo estreito onde as poucas pessoas que percorreram todo o caminho sairão do outro fim.

Agora, como muito da jornada do cliente está fora do controle do profissional de marketing, as empresas não podem mais confiam no funil de vendas tradicional em que criam a demanda por seus produtos ou Serviços. Em vez disso, a jornada do cliente é melhor representada por uma forma de ampulheta.

Antes de entrarmos nas peças que compõem a jornada do cliente, vamos falar por um minuto sobre por que é tão importante para os profissionais de marketing e empresas entenderem a jornada do cliente.

Um dos principais benefícios para compreender a jornada do cliente é atrair o cliente certo. O cliente certo é aquela pessoa que precisa do seu produto ou serviço e está pronta para aprender mais sobre como obtê-lo.

As empresas que não entendem a jornada do cliente não só atrairão os clientes errados, mas também não serão capazes de reter os poucos que atraem. Fidelização de clientes está se tornando muito mais importante por alguns motivos, entre eles o estágio de referência da jornada do cliente. Cobriremos um pouco desse tópico posteriormente neste artigo.

Além disso, se você está atraindo os clientes errados e não consegue reter os clientes que atrai, então não recebe nenhum benefício por ter clientes satisfeitos. Sem clientes satisfeitos, não há análises, depoimentos, estudos de caso, provas sociais ou referências, todos usados ​​ao longo da jornada do cliente para ajudar a construir a confiança com futuros clientes.

Repensando o funil de marketing tradicional como uma ampulheta

No funil tradicional, a jornada do cliente foi construída com base na ideia de que o cliente precisa saber, gostar e confiar em você.

Na extremidade mais ampla do funil, as empresas chamariam a atenção para si mesmas de várias maneiras e se apresentariam aos consumidores. Isso aumentaria seu fator de conhecimento. Conforme os consumidores conheciam essas empresas, eles se aprofundavam no funil, começavam a gostar delas e a querer saber mais. E, finalmente, ao conhecer e gostar de um negócio, essas pessoas criaram confiança nele e seguiram em frente com sua decisão de compra.

Esse funil de vendas tradicional é baseado no que a empresa ou o negócio deseja que os clientes façam - conduzi-los desde a primeira introdução até sua decisão de compra. A nova forma de ampulheta da jornada do cliente é organizada em torno dos comportamentos que os clientes desejam realizar.

Os consumidores querem saber quem pode responder às suas perguntas e resolver suas necessidades. Eles querem conhecer uma empresa antes de decidir trabalhar com ela. Os consumidores querem poder confiar nas entidades com as quais fazem negócios e indicar os negócios que conhecem, gostam e mais confiam aos seus amigos e familiares.

Daí a forma de ampulheta: a extremidade maior no topo quando as empresas estão se apresentando aos consumidores para o saber, ficando menor em torno do no meio à medida que esses consumidores tomam a decisão de comprar e, em seguida, ficando mais amplo na parte inferior, à medida que esses compradores encaminham o negócio para novos consumidores.

Existem sete estágios que se alinham com esta ampulheta: conhecer, gostar, confiar, experimentar, comprar, repetir e referir. Como profissionais de marketing, nosso trabalho é ajudar a orientar os consumidores em cada um desses estágios. Esses são os comportamentos dos quais as pessoas desejam participar.

Eles querem que um problema seja resolvido e querem saber quem pode resolvê-lo. Depois de descobrir quem pode resolvê-lo, os consumidores começam a tomar decisões instantâneas sobre o negócio e essa mensagem. Cada ponto de decisão que eles tomam ajuda a restringir suas escolhas quanto às pessoas com quem eles fazem negócios.

Aqui está uma visão mais detalhada dos sete estágios.

Nº 1: Torne os clientes em potencial cientes de sua empresa

O primeiro passo nessa ampulheta é o Conhecer: ajudar o consumidor a conhecer o negócio. Isso pode ser feito de várias maneiras, incluindo publicações orgânicas e publicidade paga. Isso é colocar sua empresa na frente dos consumidores pela primeira vez e fazer a apresentação.

Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é falar sobre os pontos fracos que seus clientes estão enfrentando, da mesma forma que fariam com eles, usando seus próprios termos. Isso permite que os consumidores saibam imediatamente que você está falando com eles e os ajuda a conhecê-lo como a pessoa ou empresa que pode ajudá-los a encontrar as respostas que procuram.

Uma coisa a ter em mente durante a etapa não é apenas se apresentar ao cliente, mas realmente pensar sobre a experiência do cliente no momento em que ele for apresentado a você.

Quando eles acessam seu site pela primeira vez, eles conseguem ver imediatamente que pertencem a ele, a resposta à pergunta está lá, as pessoas que você ajuda estão representadas lá? Ao manter a perspectiva do cliente em mente, você pode ajudar a garantir que este primeiro ponto de contato, seu introdução ao seu negócio é uma experiência positiva que permanece e os ajuda a conhecê-lo mais facilmente.

Nº 2: dê aos clientes em potencial um motivo para gostar da sua empresa

O segundo degrau na ampulheta é o fator Semelhante. Esta é uma etapa na qual os clientes começam a fazer muitos desses julgamentos precipitados. Gosto deste negócio, gosto da forma como trabalham, gosto do que têm a dizer, gosto do seu site, gosto do que representam, gosto dos seus valores?

Durante esse estágio, os consumidores estão começando a procurar maneiras de restringir suas decisões entre empresas que oferecem respostas semelhantes às suas perguntas. É também nesse momento que os consumidores decidem se desejam aprender mais sobre o negócio e os produtos e serviços que oferecem.

Nº 3: conquiste a confiança de que sua empresa tem as respostas que os clientes em potencial procuram

Durante a terceira etapa da ampulheta, os consumidores procuram sinais de que podem confiar no negócio que estão verificando. Eles querem saber se podem confiar que você tem a solução que procuram. Não só isso, mas eles estão procurando uma prova de que outros consumidores confiam em você e que você cumpriu suas promessas no passado.

Existem várias coisas que os profissionais de marketing podem fazer para ajudar a estabelecer essa confiança e mostrar aos consumidores que os clientes anteriores continuam a confiar neles. Por exemplo, empresas e profissionais de marketing podem alavancar a prova social para ajudar a estabelecer confiança.

A prova social é uma métrica pública que os consumidores podem analisar para ver como outras pessoas confiam naquele negócio; o número de visualizações de um vídeo, por exemplo. Profissionais de marketing e empresas também podem aproveite depoimentos e avaliações de clientes para ajudar a estabelecer confiança.

Além disso, quando se trata de solicitar essas avaliações e depoimentos, se você puder enviá-los em forma de vídeo, poderá estabelecer uma confiança ainda mais profunda. Isso ocorre porque quando os consumidores assistem depoimentos em vídeo, eles podem ver a sinceridade proveniente da linguagem corporal e dos olhos de seus clientes anteriores. Isso os ajuda a estabelecer uma conexão pessoal com um cliente anterior, o que resulta em uma confiança mais profunda em você.

Nº 4: convencer os clientes em potencial a experimentar sua oferta

A próxima etapa é o primeiro ponto em que um consumidor toma uma decisão deliberada de interagir com sua empresa. Nas etapas anteriores, eles estavam conhecendo o negócio, decidindo se gostavam do negócio e queriam saber mais e tentando decidir se podiam confiar nele.

Nesse estágio, eles estão dando o próximo passo logo antes da compra.

Esta fase de teste pode incluir a inscrição para um e-book gratuito, três capítulos de um livro, uma avaliação gratuita de uma assinatura, um avaliação gratuita do software, uma promoção "experimente antes de comprar" para produtos de varejo, ou mesmo uma avaliação de baixo custo ou consulta.

Mais do que tudo, é quando um cliente vai decidir como é trabalhar com você antes mesmo de decidir que quer trabalhar com você.

Mais uma vez, é aqui que você realmente deseja estar ciente da experiência do cliente e como eles perceberão como é trabalhar com você com base neste teste. Se eles decidirem baixar ou obter aquele e-book gratuito, será difícil navegar ou encontrar o e-book? Se eles decidirem se inscrever nesse período de avaliação de sua associação, eles poderão encontrar o que precisam durante o período de avaliação para tomar uma decisão informada?

E, em alguns casos, você pode nem saber se um consumidor tentou dar esse passo com você. Por exemplo, um consumidor pode ir ao seu site e decidir preencher esse formulário para obter os capítulos gratuitos do seu próximo livro, mas se o formulário não carregar corretamente ou se você não explicou onde eles podem encontrar o livro depois, eles podem decidir não continuar a interagir com sua empresa após o teste ser sobre. Então, mais uma vez, é importante pensar sobre como será a experiência do cliente durante esta fase de sua jornada.

# 5: Faça a venda

Esta etapa é bastante autoexplicativa. Neste ponto, o consumidor passou a conhecer sua empresa, começou a gostar dela e a querer saber mais, construiu sua confiança de que você a empresa tem as respostas que procura e a capacidade de fornecê-las, e tentou ver como seria trabalhar com seu o negócio. O próximo passo é dar aquele mergulho e fazer a compra. É aqui que o consumidor toma a decisão deliberada de se tornar um cliente ou cliente.

É quando eles compram o curso, se associam, compram aquele produto de varejo ou se inscrevem no programa de coaching. É quando eles estão se arriscando para obter a resposta que você prometeu.

# 6: Gerar negócios repetidos de clientes felizes

Novamente, essas coisas são um pouco autoexplicativas. Depois que alguém adquire um produto ou serviço de sua empresa, você deseja mantê-lo como cliente ou cliente. Isso significa acompanhá-los para garantir que recebam o valor prometido, bem como acompanhar sua jornada e oferecer soluções futuras que eles possam buscar.

Nº 7: busque referências ativamente

O estágio Refer é onde a ampulheta começa a se alargar novamente na parte inferior. Obviamente, antes que as pessoas possam indicar sua empresa para outras pessoas, elas precisam realmente gostar de fazer negócios com você. Isso significa que eles precisam ter uma experiência positiva durante os primeiros seis estágios da jornada do cliente.

Das pequenas empresas que John pesquisou recentemente, 81% disseram que mais da metade de seus novos negócios veio por meio de marketing boca a boca ou referências. No entanto, apenas cerca de 27% dos entrevistados disseram ter um sistema para gerar intencionalmente essas referências. Portanto, esta é uma área em que muitas empresas e profissionais de marketing poderiam se beneficiar ao dedicar algum tempo ao foco em como podem gerar referências.

E há benefícios em obter clientes indicados, além de apenas negócios futuros. Os clientes indicados tendem a ser menos sensíveis ao preço, o que significa que eles não verão o preço e imediatamente começarão a hesitar ou questioná-lo. Eles também tendem a ser mais leais e a indicar ainda mais pessoas. Por não ter um sistema que gere essas referências, muitas empresas estão simplesmente deixando dinheiro na mesa.

Claro, existem algumas maneiras pelas quais uma empresa pode adquirir essas referências. Você pode montar um sistema de referência, algo que recompensa seus clientes por indicar futuros clientes ou leads para você. Você pode criar um sistema de acompanhamento no qual pede a esses clientes que indiquem novos clientes em potencial ou leads para você.

Além de buscar referências ativamente, as empresas devem criar um sistema em que estejam sempre presentes em seus clientes, mesmo após a compra ter sido feita. Dessa forma, no futuro, quando aquele cliente encontrar alguém que lhe faça uma pergunta semelhante ao que ele tinha para você, ele naturalmente desejará enviar essa pessoa até você. Você deseja aumentar as chances de isso acontecer certificando-se de que eles se lembrem de sua empresa.

As empresas também podem fomentar clientes campeões. Clientes campeões são seus maiores fãs. Essas são as pessoas que já estão indicando novos negócios para você, sem você nem mesmo ter que perguntar. E ao formar um clube com esses maiores fãs, você permite que eles interajam uns com os outros e compartilhem suas histórias de como você os ajudou.

Por último, mas não menos importante, as empresas podem considerar parceria com uma empresa complementar. Pode ser outra empresa que vende produtos ou serviços que complementam ou complementam os seus, ou apenas algo relacionado. Por exemplo, um preparador físico pode pensar em fazer parceria com um nutricionista.

A parceria com empresas relacionadas pode beneficiar você e seus clientes de várias maneiras.

Por um lado, ao ser capaz de indicar serviços relacionados ao seu cliente, você está realmente construindo sua confiança como alguém a quem ele pode recorrer ainda mais. E você está ajudando a construir a confiança deles em seu parceiro. Claro, seu parceiro está fazendo a mesma coisa por você. E se o seu parceiro já ajudou o consumidor em questão e, em seguida, encaminhou-o para você resolver o próximo problema, o nível de confiança que essa pessoa tem em você é muito mais profundo do que uma referência típica.

Além disso, os parceiros estratégicos costumam ter redes muito maiores do que o seu cliente típico, o que significa que eles pode ser capaz de indicar dezenas ou centenas de clientes, enquanto os clientes anteriores só poderão indicar um alguns.

Outras notas deste episódio

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