3 dicas para gerenciar sua reputação na mídia social: examinador de mídia social

Você está gerenciando sua reputação online?

A reputação pode afetar as decisões de compra e influenciar o crescimento ou declínio de um negócio.

Muitas empresas estão usando as mídias sociais para desenvolver reputações online, gerenciar e responder durante uma crise e monitorar a conversa para prevenir crises futuras.

Tente pesquisar seus nomes de produtos e empresas para faça uma avaliação da sua reputação online. O que você vê nos 10 principais resultados de pesquisa?

O que segue são três dicas para ajudá-lo a gerenciar sua reputação nas redes sociais.

Nº 1: Estabeleça sua reputação online

Quando alguém busca o nome de sua marca no Google, sua empresa deve estar parada na primeira página, esperando pelo usuário. E suamarca.com não deve ser o único resultado de pesquisa com marca.

Twitter, Facebook, LinkedIn e outras páginas de marca social devem ajudar a possuir a primeira página de resultados do mecanismo de pesquisa. Especialmente se você tiver um nome comum, ser proprietário de suas consultas de pesquisa de nome de marca é importante para que os usuários encontrem as informações certas.

A mídia social pode ajudá-lo criar uma presença online mais forte, para que as notícias antigas não apareçam no topo dos resultados de pesquisa. Se você não controlar sua marca, outra pessoa pode postar informações imprecisas ou depreciativas que podem manchar sua reputação.

Dê uma olhada nos resultados da pesquisa de Lululemon. O primeiro resultado é para o site deles, mas as próximas quatro listagens são canais de mídia social que eles possuem ou têm a capacidade de editar e monitorar.

De acordo com um estudo de taxa de cliques publicado pela Slingshot no final do ano passado, a classificação número um no Google obtém cerca de 18% de taxa de cliques e a lista orgânica número dois obtém cerca de 10%. Independentemente da porcentagem real, os dados comprovam que a primeira página de resultados do mecanismo de pesquisa é a mais importante para a reputação de sua marca.

A razão pela qual você quer controlar vários de seus resultados de pesquisa de primeira página é se uma crise surgir e você tiver configurado vários canais sociais, sua marca terá muitas plataformas de classificação bem para disseminar sua mensagem.

Esses branded channels ajudam a gerar resultados negativos ou da concorrência que você não deseja que representem sua marca.

A criação de perfis de mídia social deu às pessoas os canais para expressar suas alegrias e reclamações sobre sua empresa. Possuir seus perfis de mídia social pode ajudá-lo melhor controlar e gerenciar a conversa, então você pode responder em tempo hábil.

Se você não está fazendo marketing com mídia social, essas conversas acontecerão em outros canais que podem proibi-lo de se envolver na conversa.

Nº 2: Respostas de controle durante uma crise

Uma crise para uma empresa pode variar de problemas inesperados com um site a um processo judicial. A maneira como uma crise é tratada online faz uma grande diferença nas ramificações futuras. É importante monitorar e responder aos clientes que escrevem em sua parede ou enviar mensagens para resolver quaisquer problemas e avisar aos usuários que foram ouvidos.

O Facebook foi um dos canais Antropologia usado para anunciar uma grande venda online em maio. Logo após a postagem sobre o evento, o site caiu para manutenção. Não demorou muito para que os usuários do Facebook reclamassem e apontassem que não conseguiam acessar o site para comprar nenhum produto.

A equipe de mídia social não respondeu a todos os comentários pessoalmente, mas foi inteligente em enviar uma nota aos fãs informando que eles estavam trabalhando no problema e que o site voltaria ao ar em breve.

Quando o site voltou a funcionar, o usuário ainda não conseguia acessar a página, então a equipe social forneceu um contato direto por e-mail para resolver o problema fora do Facebook. Fornecer um e-mail era uma boa solução porque dava ao usuário um lugar para ir para resolver o problema.

Se você não pode resolver o problema de um usuário com uma postagem simples, coloque o problema off-line e fora do conhecimento público o mais rápido possível.

Às vezes, os embaixadores da marca chegam a intervir para resolver um conflito para você. Embora seja útil quando os clientes oferecem suporte suficiente para acalmar um cliente insatisfeito, não presuma que será o caso sempre. Configure ferramentas e uma estratégia para monitorar a conversa, para que você não fique surpreso com as conversas que acontecem sobre sua marca.

Nº 3: Monitore as conversas

Agora que você criou e está atualizando vários perfis sociais em nome de sua marca, pode achar que é um pouco complicado mantenha-se atualizado com o que está sendo dito sobre sua marca online.

Empresas experientes estão monitorando suas marcas em busca de menções com ferramentas de monitoramento de mídia social.

“As ferramentas de monitoramento de mídia social são a primeira linha de defesa ao gerenciar sua reputação online”, explica Andy Beal, CEO e fundador da Trackur. “As ferramentas de monitoramento permitem que você ative rapidamente qualquer elogio ou combata incêndios de reputação enquanto ainda são gerenciáveis.”

Antes que uma crítica negativa se torne viral ou entre nos 10 principais resultados de pesquisa para o seu nome de marca, não seria útil responda e resolva o problema ou coloque-o offline para resolver?

As ferramentas de monitoramento de mídia social variam de gratuitas a mais avançadas de nível empresarial, até ferramentas que monitoram apenas algumas plataformas. Embora as ferramentas de monitoramento online capturem uma grande quantidade de menções na web, nenhuma ferramenta pode capturar todas as menções devido às configurações da política de privacidade.

Aqui estão algumas ferramentas que vale a pena conferir:

• Alertas do Google é uma ferramenta gratuita que monitora todos os sites que o Google pode indexar com opções de notificação na hora ou semanalmente.
• Trackur é uma ferramenta de rastreamento acessível que monitora vários canais sociais, bem como fóruns e sites de notícias.
• Social Mention é uma ferramenta gratuita que monitora mais de 70 propriedades de mídia social. (Nota do Editor: Social Mention não é mais uma ferramenta online ativa.)

Existem vários Aplicativos de monitoramento específicos do Twitter, gostar Seesmic e HootSuite, também.

A mídia social é em tempo real, portanto, quanto mais rápido sua marca responder, melhor será o atendimento ao cliente.

Embora as pessoas tenham o direito de expressar suas queixas, cabe a você remediar a situação e transformar comentários negativos em oportunidades positivas. Como a mídia social é pública, seu atendimento ao cliente de qualidade será visto por outros usuários e pode influenciar suas decisões de compra.

Uma empresa que monitora muito bem sua marca, especialmente no Twitter, é Morton’s Steakhouse. Uma rápida olhada em sua página do Twitter mostra que eles respondem a muitas menções online e tentam fornecer o melhor atendimento possível.

As pessoas adoram sentir que estão sendo ouvidas e menções de uma marca são oportunidades convidadas para uma empresa responder.

Quais são suas experiências?

O que você acha? Você possui um negócio e usa as mídias sociais para fornecer atendimento ao cliente e notícias sobre sua empresa? Você é um cliente que teve uma experiência positiva ou negativa com uma empresa e expressou essa experiência online? A empresa respondeu? Compartilhe suas experiências na caixa de comentários abaixo!