Lidando com clientes insatisfeitos: o que os profissionais de marketing social precisam saber: examinador de mídia social

A sua empresa responde aos clientes através das redes sociais?

Você está preparado para lidar com clientes insatisfeitos?

Para descobrir como transformar clientes insatisfeitos em fãs felizes, entrevisto Jay Baer.

Mais sobre este programa

o Podcast de marketing de mídia social é um programa de rádio sob demanda do Social Media Examiner. Ele foi projetado para ajudar profissionais de marketing e empresários ocupados a descobrir o que funciona com o marketing de mídia social.

Neste episódio eu entrevisto Jay Baer, o autor de Youtility, co-apresentador do Social Pros Podcast e fundador de Convencer e converter, agência e blog com foco em marketing digital. Seu livro mais novo é Abrace seus odiadores: como aceitar reclamações e manter seus clientes.

Jay irá explorar como converter pessoas que odeiam as redes sociais em fãs delirantes.

Você descobrirá por que é importante abraçar quem odeia.

Compartilhe seu feedback, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

Lidando com clientes insatisfeitos

A história de fundo de Abrace seus odiadores

A ideia de atendimento ao cliente e experiência do cliente está na mente de Jay há muito tempo, explica ele. Sua empresa, Convince & Convert, ajuda grandes marcas em suas mídias sociais e marketing de conteúdo, e elas se envolvem cada vez mais em questões com os clientes.

Não se trata apenas de ser proativo e fazer marketing, diz Jay. Você precisa ser tão bom, se não melhor, no atendimento ao cliente reativo. Jay descobriu que até mesmo organizações com muitos recursos ficavam confusas com tudo o que se relacionava ao atendimento digital ao cliente e à experiência do mundo moderno.

Jay conta como conduzindo uma enorme quantidade de pesquisas com Tom Webster a partir de Edison Research mudou o foco de seu livro.

No ano passado em Mundo de marketing de mídia social, Jay fez o seu Apresentação “Hug Your Haters” pela primeira vez. Embora ele tenha levado o conceito de Youtility para todo o mundo, Jay diz que Abrace seus odiadores livro é a melhor coisa que ele já fez e o discurso é o melhor discurso que ele já fez.

Ouça o programa para saber o que Tom Webster disse que gostou sobre Abrace seus odiadores no encaminhamento do livro.

O que são odiadores e por que as pessoas odeiam

Jay se refere a qualquer pessoa que reclama de um negócio fora do palco ou no palco como um odiador. Um odiador fora do palco é alguém que reclama em particular: por telefone e e-mail. Um odiador no palco é alguém que reclama em público: redes sociais, sites de avaliação, fóruns de discussão e fóruns.

Ele compartilha que, historicamente e até hoje, a maioria das pessoas reclama fora do palco, mas que o pêndulo está balançando o de outra forma, porque é muito mais fácil entrar em contato com uma marca no Facebook, Twitter ou além do que enviar um e-mail ou esperar aguarde.

Quando as pessoas reclamam fora do palco, quase sempre querem uma resposta. Eles têm um problema que desejam consertar e 90% das vezes esperam que as empresas respondam. Quando as pessoas reclamam no palco, elas não necessariamente querem uma resposta; eles querem uma audiência. Eles querem que as pessoas tenham empatia e se envolvam com eles em torno de sua experiência. Se eles realmente receberem uma resposta da empresa, é um bônus.

Embora apenas 47% das pessoas que reclamam em público realmente esperem que as empresas os respondam, Jay diz que sua pesquisa provou que, se você realmente responde à pessoa que teve uma experiência ruim e deixou um comentário online, isso tem um impacto significativo e significativo em seu cliente advocacia.

Ouça o programa para descobrir como o choque de conteúdo também se aplica a clientes insatisfeitos.

Por que envolver odiadores

Jay diz que os odiadores não são o problema, mas ignorá-los. Ele acredita que há vários benefícios em responder a todas as reclamações em todos os canais sempre do que a maioria das empresas faz hoje, que é responder algumas pessoas nos canais que preferir.

Primeiro, se você responder a alguém, pelo menos terá uma chance de mudá-lo. Quando Jay fala sobre não responder, ele se refere a Dave Kerpen, que gosta de dizer: uma falta de resposta é uma resposta. Nenhuma resposta diz: “Não me importo muito com você”.

Em segundo lugar, toda vez que você responde a uma reclamação de um cliente, aumenta a defesa do cliente. Ele pega uma situação ruim e a torna melhor.

Terceiro, quando você realmente interage com clientes negativos, aprende coisas sobre como sua empresa é percebida que pode usar para torná-la melhor.

Jay conta por que Erin Pepper, diretora de relações com hóspedes da Le Pain Quotidien queria triplicar o número de reclamações que recebeu e revela porque os 5% das pessoas que reclamam são os clientes mais importantes que você tem.

Ouça o programa para saber o motivo pelo qual as pessoas levam as reclamações para o lado pessoal e por que não deveriam.

Como envolver inimigos

O primeiro passo no caminho para abraçar quem odeia é encontrá-los. Nas redes sociais, as pessoas não necessariamente reclamam diretamente. Se alguém liga ou envia um e-mail para você, você sabe disso. No entanto, se eles mencionarem você no Twitter, Facebook, TripAdvisor, Multidão G2 ou TrustRadius, cabe a você se aprofundar para encontrar todos esses comentários sobre sua organização. É aí que o software de escuta de mídia social entra em jogo.

Jay faz algumas recomendações para software de escuta social e diz que as pequenas empresas devem definitivamente configurar Alertas do Google. Ele também aponta para Menção, Hootsuite e Amortecedor, que acabou de lançar um componente de escuta. (Divulgação: Jay é um investidor da Buffer.)

Depois de encontrar seus inimigos, a segunda etapa é respondê-los.

Abraçar seus inimigos significa que você sempre responde a todas as reclamações em todos os canais, explica Jay. Isso não significa que o cliente está sempre certo, explica Jay. Isso significa que o cliente é sempre ouvido.

Não é grátis ou barato responder a todos. Você apenas tem que decidir que vale a pena. Para ajudá-lo a economizar tempo enquanto se envolve, Jay compartilha esta regra: responda apenas duas vezes. Ele diz que você nunca deve responder a um cliente mais de duas vezes em qualquer ambiente público e explica por quê.

Ouça o programa para saber por que os espectadores são mais importantes do que os odiadores.

Como responder

Jay diz que quando você responde a alguém que odeia, especialmente online, você precisa ter empatia porque você aborreceu ou desapontou essa pessoa em algum nível.

Ele conta que muitas empresas e indivíduos que reservam um tempo para responder, o fazem de uma forma tão desprovida de carinho, sentimento ou empatia que na verdade pioram a situação.

Jay sugere que, em vez de tentar representar “A Organização”, você deve lidar com as pessoas em um nível humano um a um. Ele diz que muito demonstrar empatia tem a ver com tom.

Jay compartilha um exemplo de Shutterstock, que ele usa no livro. Quando eles tiveram uma grande interrupção no início de 2015, um cara twittou: “O site está fora do ar. Não sou eu, é você." Shutterstock respondeu, “Não é você, definitivamente somos nós. Sentimos muito mesmo. ” E a representante assinou seu nome. Ela estava recebendo três tweets por segundo e respondia a todos pessoalmente com humanidade de tal forma que era óbvio que ela tinha lido a reclamação.

Só porque precisamos ser mais rápidos nas mídias sociais, não significa que devemos copiar e colar a resposta legal pré-aprovada, porque isso não é empatia, acrescenta Jay.

Outra coisa a ter em mente é que se você tiver que mudar de canal (para discutir detalhes da conta, por exemplo), mude dentro do canal de escolha do cliente. Se eles entraram em contato online, não peça que liguem ou enviem um e-mail para você. Inicie interações privadas com uma mensagem em sua plataforma preferida, seja Facebook, Twitter, Yelp ou TripAdvisor; cada um tem uma opção de mensagem.

Jay compartilha alguns exemplos de pessoas que realizam bem o atendimento ao cliente social. Ele inclui um convidado recente do podcast Dan Gingiss, que foi o pioneiro do programa de atendimento ao cliente para Cartão de descoberta, e KLM, a companhia aérea nacional da Holanda. Eles respondem cerca de 60.000 tweets por semana, 24 horas por dia, em 14 idiomas diferentes. Se você tweetar às 3 da manhã em turco, KLM irá twittar de volta às 3:10 da manhã em turco.

Ouça o programa para descobrir por que Jay acredita que muitas empresas têm as pessoas erradas na linha de frente do atendimento ao cliente.

Lidando com os malucos

Lide com trolls ou malucos exatamente da mesma maneira que você lida com qualquer outro inimigo, sugere Jay. Dessa forma, você não deve selecionar e escolher quem receberá uma resposta.

A única vez em que você não deve responder a alguém é se a pessoa fez algo estranho que seja um ataque pessoal ou uma ameaça, diz Jay. Nesses casos, documente tudo e chame a polícia.

Jay diz que se você ignorar um problema, ele pode sair de controle e compartilhar como um cliente de floricultura em Melbourne, Austrália, teve um problema com duas entregas e enviei um e-mail para a empresa para compartilhar experiência. O representante de atendimento ao cliente respondeu com uma frase: “Nunca mais entre em contato conosco”.

O cliente fez uma captura de tela da resposta do e-mail e colocou no Instagram e no Facebook, onde se tornou viral. Em vez de se desculpar, o cara da floricultura disse: “Eu sei onde você mora e irei para sua casa e resolva pessoalmente. ” Nesse momento, o proprietário tomou conhecimento da situação e conseguiu envolvidos. O proprietário disse que o cara foi demitido, eles estavam arrependidos e novas rosas estavam a caminho; ela fez o controle de danos total.

Melhor ainda é a política de Umpqua Bank em Oregon. No banco, não importa com quem você fala ou qual é a situação, a primeira pessoa com quem você falar será o responsável pelo seu problema até a resolução. Chama-se política "Nós somos os donos" e é um ótimo modelo a ser seguido por outros.

Jay explica que embora nós, que trabalhamos com mídia social, saibamos que faz mais sentido manter os clientes atuais, leitores, ouvintes de podcast e assinantes de e-mail do que para conseguir novas pessoas constantemente, não operamos isso caminho.

A cada ano, US $ 500 bilhões são gastos em marketing e US $ 9 bilhões em atendimento ao cliente, ele compartilha, o que não faz sentido. Ele acredita que temos que entender o valor de alguém que já está em nossa tribo e ser muito menos rápido em virar as costas para os clientes que achamos que não gostam de nós.

Ouça o programa para descobrir como obter uma versão eletrônica de Abrace seus odiadores antes de ser lançado em março, bem como incentivos para comprar cópias com antecedência.

Descoberta da semana

Ampliação é uma ferramenta fácil de usar que permite hospedar reuniões de áudio ou vídeo e incluir compartilhamento de tela, até mesmo de seu iPhone ou iPad. A configuração é rápida e você pode ter até 50 pessoas em uma reunião por até 40 minutos no plano gratuito. Basta enviar a alguém o link da sua sala de reuniões com o código para entrar e você estará lá esperando por ela.

O que é ótimo sobre o Zoom é que Erik não lidou com o tempo de atraso típico ou problemas de travamento que às vezes acontecem no Skype, Google Hangouts ou mesmo Blab.

O zoom pode ser acessado na área de trabalho e no celular, e você obtém vários recursos gratuitamente desde o início. Também há um plano de nível profissional que custa $ 14,99 por mês, um nível de negócios por $ 19,99 por mês e um plano empresarial.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como o Zoom funciona para você.

Outras menções ao programa

O show de hoje é patrocinado por Social Media Marketing World 2016.

Agora você pode se inscrever para Social Media Marketing World 2016. É a maior conferência de marketing de mídia social do mundo. Ao participar, você fará conexões com mais de 100 dos melhores profissionais de mídia social do mundo (mais 3.000 de seus colegas) e descobrirá ideias incríveis que transformarão seu marketing de mídia social.

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Veja o que os participantes experimentaram em nossa conferência de 2015.

O evento acontecerá em San Diego, Califórnia, nos dias 17, 18 e 19 de abril de 2016.

Michael Hyatt, autor do Best Seller do New York Times Plataforma: seja notado em um mundo barulhento e fundador ou Universidade de Plataforma, fará uma apresentação no Social Media Marketing World 2016. Ele vai falar sobre como desenvolver e vender produtos para os clientes do seu blog: sete maneiras de gerar uma renda de seis dígitos ou mais em 12 meses.

O ex-CEO da Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt teve sucesso na criação de produtos de informação para apoiar seu nicho. Se você tem um blog e quer descobrir como fazer produtos e vendê-los com sucesso, Michael é o cara. Esta é apenas uma das 100 sessões no Social Media Marketing World.

Centenas de pessoas já compraram seus ingressos e se comprometeram a comparecer a esta conferência. Se você já ouviu falar sobre o Social Media Marketing World e sempre quis se conectar com os principais líderes de pensamento e absorver muito conhecimento, visite SMMW16.com.

Temos os melhores preços que você encontrará em oferta agora. Clique aqui para conferir os palestrantes e a agenda e pegue seu desconto para madrugadores.

Ouça o show!

Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Saiba mais sobre Jay em seu local na rede Internet.
• Obtenha sua cópia de Abrace seus odiadores agora.
• Ordem Abrace seus odiadores: como aceitar reclamações e manter seus clientes da Amazon.
• Ler Youtility.
• Ouça ao Social Pros Podcast.
• Aprender mais sobre Tom Webster e Edison Research.
• Leia uma recapitulação de Jay's Apresentação “Hug Your Haters” do Social Media Marketing World 2015.
• Confira as idéias de Dave Kerpen sobre lidar com reclamações de clientes.
• Explorar Le Pain Quotidien.
• Aprender sobre TripAdvisor, Multidão G2 e TrustRadius.
• Experimente ferramentas de escuta social, como Alertas do Google, Menção, Hootsuite e Amortecedor.
• Explorar Shutterstock, Cartão de descoberta, KLM e Umpqua Bank.
• Verificação de saída Ampliação.
• Ler Plataforma: seja notado em um mundo barulhento por Michael Hyatt e explore Universidade de Plataforma.
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• Saiba mais sobre o 2016 Social Media Marketing World.
• Leia o Relatório da indústria de marketing de mídia social 2015.

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